Çözüm platformu Şikayetvar yılın ilk yarısı için müşteri şikayetleri verilerini paylaştı. Tüketicilerin satın alma kararında nelerin öncelikli olduğuna, en çok şikayet edilen sektörlere ve şikayet konularına dikkat çeken raporda, değişen tüketici alışkanlıklarıyla ilgili çarpıcı veriler de yer alıyor.
Şikayetler mayıs ayında zirveyi gördü
Şikayetvar yılın ilk ay verilerini paylaştı. Verilere göre 2021’in ilk 6 altı ayında Mayıs ayında müşteri şikayetlerinin zirve yaptığı görülürken, en çok şikayet Salı günleri yazıldı. Türkiye’nin en çok şikayet yazdığı saat 14:00 oldu. 2021’in en çok ziyaret edilen ayı 19.3 milyonla ocak ayı olurken ilk 6 ayda Şikayetvar’ı aylık 18.1 milyon kullanıcı ziyaret etti. Verilere göre platformda 757 kategoride toplam 140 bin 578 marka yer alıyor.
2021’in ilk 6 ayında 200 binin üzerinde şikayet çözüldü
Çözüm platformu Şikayetvar’a 2021 ilk 6 ayında toplam 773 bin 596 yeni üye katıldı. Bu dönemde platformun büyüme oranıysa yüzde 11’lere ulaştı. Toplam üye sayısı 6 milyon 970 bin 676 olan Şikayetvar’a şimdiye kadar toplam 13 milyon 776 bin 242 şikayet yazıldı. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar’da yılın ilk 6 ayında toplam 206 bin 596 şikayet çözüme kavuştu. Tüketicilerin yüzde 82’si Şikayetvar’a mobil cihazlardan giriş yapıyor.
Şikayetvar’da en çok hangi markalar merak edildi?
Yılın ilk 6 ayında Şikayetvar’da, sayfası en çok aranan marka 2 milyon 117 bin 320 sayfa görüntülenmesiyle Trendyol oldu. Trendyol’u, Türk Telekom, Ziraat Bankası, Vodafone ve Xiaomi izledi. 2021’e damgasını vuran kripto paralara ilgili Şikayetvar verilerine de yansıdı. Paribu ve Binance Şikayetvar’da en çok merak edilen markalar arasında kendilerine yer buldu.
Memnuniyet oranı en yüksek sektör: Anne-bebek-çocuk ürünleri sektörü
Şikayetvar verilerine göre 2021’in ilk yarısında müşterisini en çok dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan sektör yüzde 61’lik oranla anne-bebek-çocuk ürünleri sektörü oldu. Bu oran emlak ve inşaat sektöründe yüzde 56, cep telefonu ve gıda sektörlerinde yüzde 53’lere ulaştı.
En çok müşteri şikayetleri alan sektör e-ticaret oldu
219 bin 564 şikayet sayısıyla e-ticaret sektörü 2021’in ilk altı ayında en çok şikayet alan sektör oldu. E-ticaret sektörünü 177 bin 887 şikayet sayısıyla finans sektörü izledi. İnternet (133 bin 852), kargo (116 bin 563) ve alışveriş (80 bin 536) sektörleri ilk 6 ayda Türkiye’nin en çok şikayet edilen sektörleri olarak öne çıktı. Geçtiğimiz dönemde de en çok şikayet edilen sektör sırasıyla şöyleydi: E-ticaret, kargo, finans ve internet…
Kripto para 2021’in ilk yarısına damgasını vurdu
E-ticaret sektörünün alt başlıkları incelendiğinde pazaryeri siteleri, tesettür giyim siteleri ve ikinci el giyim sitelerinin bu alanda en çok şikayet edilen kategoriler olduğu göze çarpıyor. 2021’in ilk 6 ayında en çok şikayet edilen bir başka sektör olan finans sektöründe özel ve kamu bankaları tüketicilerin sorun yaşadığı kategoriler oluyor. Yine aynı sektör başlığı altında yer alan kripto para şikayetlerinin bu dönemde çarpıcı bir şekilde yükseldiği gözlemleniyor (47 bin 146). 78 bin 766 şikayet sayısıyla internet sektörünün altında yer alan internet servis sağlayıcılar bu dönemde en çok şikayet edilen kategori olarak öne çıkıyor.
E-ticarette sipariş teslim süreleri can sıktı
Şikayetvar verilerine göre 2021’in ilk 6 ayında en çok şikayet alan sektör olan e-ticaret alanında siparişlerin tedarik ve teslim sürelerinin gecikmesi en çok dile getirilen konuların başında geldi. Kusurlu ya da görselden farklı ürün gönderimi tüketiciler tarafından çözüm bekleyen diğer konu olurken ürün iade ve değişiminde yaşanan sıkıntılar bu sektörle ilgili en çok şikayet edilen konular arasında yer aldı. Sorunlar karşısında muhatap olunacak kimsenin olmaması ve ürünün sepete atıldığında fiyatının artması dile getirilen diğer sorunlar oldu.
Finans sektöründeki en büyük sorun kart aidatları
Yılın ilk yarısında en çok şikayet edilen bir başka alan olan finans sektörüyle ilgili en çok şikayet edilen konu kredi kartı aidatları ve bankaların EFT, havale gibi işlemlerde gerçekleştirdiği kesintiler oldu. Müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan sıkıntı, ATM arızası, internet ve mobil bankacılıkta çıkan sorunlar öne çıkan diğer şikayet konuları oldu.
İnternetin yavaşlığı tüketicileri çileden çıkardı
Pandemi nedeniyle birçok tüketicinin evden çalıştığı, eğitimlerin online yapıldığı 2021’in ilk 6 ayında internet servis sağlayıcılarla ilgili şikayetler de artış gösterdi. Tüketicilerin internetle ilgili en çok şikayet ettiği konular şöyle sıralandı: Vaat edilen hızın verilmemesi, sürekli yavaşlama ve kopma sorununun yaşanması, boş port olmaması, servis sağlayıcıların nakil işlemi süresini uzatmaları ve haksız kazanç elde etmeleri.
En çok karşılaştırılan iki marka Binance ve Paribu oldu
Markaların müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi konularında performanslarının karşılaştırıldığı “Marka Karşılaştır” verilerine göre, 2021’in Mart, Nisan, Mayıs ve Haziran aylarında en çok kripto para sektöründe bulunan Binance ve Paribu karşılaştırıldı (38 bin 534). Tüketicilerin en çok karşılaştırdığı diğer iki markaysa Türk Telekom ve Turkcell oldu (26 bin 306). BtcTurk ve Paribu 26 bin 274 karşılaştırmayla üçüncü sırada yer alırken onu 20 bin 821 karşılaştırma adediyle Turkcell ve Vodafone izledi.
İlk 6 ayda kripto para şikayetleri yüzde 1278 arttı
Şikayetvar verilerine göre 2021’in ilk 6 ayında kripto para şikayetleri yüzde 1278 arttı. 3 bin 690 olan şikayet sayısı 47 bin 146 oldu. Bu dönemde öne çıkan bir diğer sektör çiçek sipariş siteleri oldu. Online çiçek sipariş hizmeti veren markaların şikayet artış oranı yüzde 231’leri buldu. Restoranların çoğunlukla paket servisi hizmeti sunduğu 2021’in ilk aylık döneminde online yemek sipariş siteleri şikayetleri de yükselişe geçti. Bu sektörde 11 bin 881 olan şikayet sayısı yüzde 204 artarak 24 bin 204’e çıktı.
En çok şikayet eden il İstanbul
Nüfus ortalamasına göre 2021’in ilk 6 ayında Muş binde 0,06 ile şikayet yoğunluğu en az şehir oldu. Muş’u sırasıyla Hakkari, Kars ve Iğdır takip etti. Şikayetvar verilerine göre bin kişi başına düşen şikayet sayısına göre 30,4 şikayet yoğunluğuyla Türkiye’nin en şikayetçi ili İstanbul oldu. 30.30
Yılın ilk 6 ayında Şikayetvar’a gelen en ilginç şikayetler…
- İnternet üzerinden satın aldığım bebek bezinin içinden sürekli canlı, tekrar ediyorum canlı kurt çıkıyor. Bebeğimizin sağlığını düşünüp bu marka bez kullandık ama pişmanız. Bezin içinden canlı kurt çıkması nasıl bir rezilliktir! Saklama koşuluna da gayet özen göstermemize rağmen bu rezilliğe acilen bir çözüm bulunmasını rica ediyorum.
- Spor mağazasından bisiklet sele kılıfı sipariş verdim, yerine tencere geldi. Mağdur oldum. Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum.
- Otobüs hareket halindeyken kafamdan aşağı motor yağı aktı. Otobüste oturduğum koltuğa yukarıdan simsiyah yağ aktı üzerime. Saçlarım t-shirt’üm simsiyah yağ oldu. Şoför “klima suyudur” dedi. Diğer şoförlerden biri üstümü görünce gülmeye başladı. T-shirt lekesi kesinlikle su değil, yağ! Suya tuttum leke kesinlikle çıkmıyor. T-shirt’üm kullanılmaz halde, çöp oldu. Mağduriyetimin ivedilikle çözülmesini istiyorum.
- Kargo çalışanının apartmanda sevmediği biri olmasından dolayı tüm binaya 2-3 yıldır kargo teslimatı yapmıyor. Niye böyle bir durum olduğunu da geçen apartman toplantısında öğrendik. Komşunun biriyle tartışmışlar. Son üç yılda 20 küsur kadar kargomu getirmediler. Bugün de artık yine 2 kargom getirilmeyince şikayetimi buraya taşıma gereği duydum.
