Bu içeriğimizde, 2021’in öne çıkan 3 dijital dönüşüm trendi nedir, listeledik.
2021 yılı tarihin en dönüştürücü yıllarından biri olacak. Microsoft‘a göre, sadece iki ayda iki yıllık dijital dönüşüme tanık olduk. Pandemi bize, dünyanın dört bir yanındaki birçok işletme sayısız ulusal kapanmaya uyum sağlamakta zorlanırken, teknolojinin ekonomileri ayakta tutmada hayati bir rol oynadığını öğretti.
2021 için 3 dijital dönüşüm trendi
Bu yıl, odak noktası hayatta kalmaktan iyileşmeye kayacak ve birçok şirket, özellikle dijitalle ilgili olduğu için uzun vadeli stratejilerini yeniden inceleyecek ve değerlendirecek. Bu amaçla, pazarda uygulanan ana teknolojik trendlerin gözden geçirilmesi önemli.
Yapay Zeka ile geliştirilmiş müşteri hizmetleri
Kuşkusuz 2020, birçok şirketin yapay zeka tabanlı teknolojileri gerçekten benimsemek için ihtiyaç duyduğu itici güç oldu. Pandeminin doruğunda, müşteri hizmetleri kuyrukları ve bekleme süreleri, alınan çağrıların hacmi önemli ölçüde arttı ve kaçınılmaz olarak müşteri memnuniyetinin düşmesine tanık olduk.
Pandemi, yapay zekayı ilginç bir kavram olmaktan çıkarıp, müşterilerin ve çalışan memnuniyetini sağlamak isteyen işletmeler için temel bir araç haline getirdi.
Bu yıl müşteri hizmetleri merkezleri, yapay zekaya geçişlerini hızlandıracak, ancak yapay zekayı uygulamaya koymadan önce, ilkel müşteri hizmetleri ortamları (temel sohbet robotları ve etkileşimli sesli yanıt sistemleri gibi) ile dijital bir iletişim aracılığıyla gerçek konuşma zekası arasında ayrım yapmaları gerekecek. Müşteri çağrılarını ve sorgularını bilinçli bir şekilde ele alıp önceliklendirebilen ve ardından soruları cevaplayıp sorguları işleyebilen, çağrıları yalnızca gerektiğinde insan temsilcilerine yönlendirebilen çalışandan söz ediyoruz. Sonuç olarak, şu anda markayla olumlu ve tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak için yeterince hızlı yanıt veremeyen aşırı yüklü insan temsilcilerinin deneyimini önemli ölçüde iyileştirdiklerini de vurgulamak gerekiyor.
Koronavirüs sonrası dönemin bu bağlamında, bilişsel yapay zeka ile geliştirilen dijital çalışanlar, şirketlerin müşterileriyle aynı düzeyde iletişim ve memnuniyeti sürdürebilmelerini sağlamak için hayati önem taşıyacak. 2021’e geçerken, hem çalışan hem de müşteri deneyimini geliştiren ölçeklenebilir bir çözüm sunmak için insan-makine işbirliğinde bir artışa tanık olacağız.
HiperOtomasyon
2020 yılında, uzaktan çalışan insan sayısında ve açık dijital kanalları olan işletmelerde daha önce hiç olmadığı kadar artışa şahit olacağız. Geleneksel şirketler, hizmetlerini çevrimiçi ortama taşımaya veya potansiyel bir çöküşle karşı karşıya kalmaya zorlandı. Bu bağlamda, yazılım hizmetlerine, özellikle uzaktan çalışmayı, video konferans, CRM ve ERP’yi kolaylaştıran araçlar için talepte büyük bir artış gördük.
Önümüzdeki aylarda göreceğimiz dijital dönüşümdeki ana trendler arasında hiper otomasyon var. Uzaktan çalışmaya yönelik artan hareketle birlikte, şirketlerin bu sistemleri birbirine bağlayan teknolojiden yararlanmaya başlaması gerekecek, böylece her şey sorunsuz çalışabilir. HyperAutomation olarak adlandırılan şey, bir şirketin sistemlerinin entegre ve uçtan uca otomatik hale getirildiği süreç. Tek, birleşik bir platformda sona eren bir süreç. Bu kavram, şirketlerin finans, satış, BT veya İK gibi departmanlarda operasyonları düzene sokarken yapay zeka ve bulut gibi dijital hizmetlerin sürekli genişlemesinden yararlanmasını sağlayacak. Gartner tarafından bu yıl için en iyi teknoloji trendlerinden biri olarak vurgulanan hiper otomasyon, şirketlerin iyileşmesine, operasyonel verimliliklerini artırmasına ve çalışanların gelir artışına odaklanmasına yardımcı olacak.
Hibrit iş gücü
2020’de yeni nesil yapay zeka ve otomasyon, farklı sektörlerde farklı kariyer yollarının gelişimini destekledi. Örneğin, sigorta ve bankacılıkta, yapay zeka tarafından geliştirilen dijital çalışanlar, müşteri hizmetleri departmanında “fısıldayan aracılar” olarak hareket eden insan temsilcileriyle yan yana çalıştılar; yani bu dijital çalışanlar, karmaşık endüstri düzenlemelerini derinlemesine anlayarak, müşteri sorgularını yanıtlamak için ihtiyaç duydukları bilgileri insan meslektaşlarına sağladı.
Yapay zekanın çeşitli türlerdeki yöneticiler için saatler süren idari işi yüklenme potansiyeli çok büyük. Bu, yöneticilerin zamanının çoğunu gerçek katma değerli görevlere odaklayarak iş üretkenliğini artırmak için büyük bir fırsat sunmakla kalmayıp, aynı zamanda işverenlerin çalışan iş yüklerini azaltması için önemli bir kolaylaştırıcı olacak.
Yapay zeka tarafından geliştirilen müşteri hizmetleri trendi, sağlık hizmetlerinin geliştirilmesindeki patlama ile bu yıl da devam edecek gibi görünüyor. Dünya, genel pandemi sonrası hastalık yönetimine daha fazla odaklanacak ve sonuç olarak, Covid-19 hastalarına ek olarak rutin günlük hasta incelemelerini yöneten sağlık uzmanları üzerinde daha fazla baskı olması muhtemel olacak. Profesyonellerin yüksek katma değerli hasta bakımına odaklanmalarına olanak tanıdığından, konuşmaya dayalı yapay zekanın bu aşırı yükü yönetmesi büyük bir fırsat.
