Amazon, geçtiğimiz yıl tanıttığı Contact Lens’i genel kullanıma açıyor. Bir Amazon Connect ürünü olan Contact Lens, yapay zeka teknolojisi ile destekleniyor ve gelen müşteri çağrılarını analiz edip, anlamlandırarak, iletişim merkezlerine yönlendiriyor.
Amazon Contact Lens, çağır merkezi süpervizörlerine, müşterinin sahip olduğu duyguyu anlama imkanı sunuyor. Bunun yanı sıra çağrı sırasında ortaya çıkan müşteri eğilimleri ve uyumluluk sorunları konusunda da yardımcı olmayı vaat ediyor. Contact Lens kullanıcılarına, müşterinin hissine ve konuşma özelliklerine göre yapılan aramaları bulma imkanı sunuyor.
Arama sonuçlarını alan çağrı merkezi yöneticileri, Contact Lest tarafından oluşturulmuş transkriptleri inceleyebiliyor. Veya çağrı karakteristiklerinin görsel bir resmini görüntüleyebiliyor.
Amazon Contact Lens servisi aynı zamanda, isimler ve adresler gibi kişisel olarak tanımlanabilir hassas bilgileri arama kayıtlarından ve konuşma notlarından otomatik olarak algılamak ve düzeltmek için makine öğreniminden yararlanıyor. Contact Lens’in İlerleyen dönemlerde, yapılan görüşmeler sırasında ortaya çıkar sorunlar hakkında, çağrı merkezi amirlerini uyarabilecek hale gelmesi planlanıyor.
Yapay zeka destekli Amazon Contact Lens genel kullanıma açılacak
Amazon’un kendi müşteri servisi merkezlerinde kullandığı Contact Lens, artık tüm işletmeler tarafından kullanılabilecek. Yapay zeka ve makine öğreniminin nadir örneklerinden bir tanesi olan bu servis, COVID-19 ile birlikte daha da artan, telefonla iletişim hizmetlerini farklı bir seviyeye çıkaracak.
Çağrı merkezi yöneticileri, müşteri temsilcisi performanslarını takip edebilmek ve ayrıntılı bir şekilde görüntüleyebilmek için, Contact Lens’ten faydalanabilecek. 2020 yılı sonlarından itibaren ise, isteğe bağlı olarak, servis müşteri çağrıları sırasında görüşmeyi analiz edip, gerekli anda müdahale edebilecek.
Amazon Contact Lens, potansiyel olarak sorunlu kabul ettiği sözcükleri ve kelime öbeklerini bulacak. Ve müşteri erişiminin muhtemelen erişim nedenini tespit edip sorunları ortaya çıkaracak. Amazon, önümüzdeki aylarda, Contact Lens’in uyarı özelliğini ve çağrı sırasındaki duyarlılığını gözler önüne serecek bir gösterge paneli yayınlayacak. Bu panel, etkileşimler arttıkça güncellenecek ve süpervizörlerin müşterilere yardımcı olma şansı bulmaları için canlı çağrılara bakmaların olanak sağlayacak.
Bu hamle ile birlikte Amazon Contact Lens’in de bir parçası olduğu Amazon Connect, sektördeki yerini daha da sağlamlaştırarak, kullanım alanını genişletmiş olacak. 2017 yılında piyasaya sürülen servis hakkında açıklamalar yapan Amazon AWS şefi Andy Jassy, Amazon Connect’in bulut sektörünün en hızlı büyüyen servislerinden bir tanesi olduğunu ifade ediyor.
