1 Mayıs 2021’de başlayan online müşteri edinme bankacılık dünyasının büyük umutlar bağladığı bir servis olarak hayatımıza girdi. Islak imza gerekmeden dijital ortamda banka hesabı açabilmeyi mümkün hale getiren bu hizmet hem bankalar hem de müşteriler için sunduğu avantajlar ile daha fikir aşamasında finans sektöründen büyük ilgi görmüştü. Müşterinin uzaktan kimlik tespiti yapılarak banka şubesine gitmesine gerek kalmadan müşteri kaydı oluşturulabildiği online müşteri edinme hizmeti ile ilgili aradan geçen bir yılı aşkın sürenin ardından bankaların pek de aradıklarını bulamadıklarını söyleyebiliriz. Mobil uygulama ve dijital kanalların kullanıcı deneyimlerine yönelik araştırma ve içgörüler sunan Xedzone isimli araştırma şirketi bu konuda geçtiğimiz günlerde bir rapor yayınladı. 20 bankanın incelendiği raporda 1000 online müşteri edinme ekranında araştırma gerçekleştirildi. İncelenen bankaların 2’si yüzde 70’in üzerinde performans puanına ulaşırken genel ortalama yüzde 63,87 olarak açıklandı. Müşteri temsilcileriyle gerçekleştirilen görüntülü görüşme sonuçlarının da aktarıldığı raporda bankaların online müşteri edinme süreçlerine ilişkin içgörüler paylaşıldı.
Online olarak gerçekleşen “Online Müşteri Olma” raporu bankaların yeni hizmetine kullanıcı odaklı bir perspektif sundu. Yayınlanan raporda online müşteri edinme yolculuğundaki başarılı uygulamalar, tasarımsal sorunlar, deneyimi sekteye uğratan detaylar ve bankaların talep ettiği bilgiler derlendi.
Xedzone ekibinden 6 uzmanın hazırladığı rapor 165 ayrı kontrol maddesi üzerinden oluşturulan araştırma kapsamında incelenen 20 bankanın mobil uygulamaları üzerinden online müşteri olma yolculukları baştan sona araştırıldı. Karşılaştırmalı analiz için 13 adıma ayrılan online müşteri edinme hizmeti alt adımlarla birlikte incelendi.
Yalnızca 2 banka “İyi” Performans Puanı aldı, ortalama ise yüzde 63
Karşılaştırmalı olarak 13 adımda analiz edilen bankalar toplam bir Performans Puanı’na ulaştı. Rapor kapsamında yalnızca iki banka “İyi” kategorisinde yer alarak yüzde 70’in üzerinde Performans Puanı elde etti. 6 bankanın yüzde 50-60 bandında kalarak “Zayıf” performansta kaldığı raporun 20 bankadaki ortalaması ise yüzde 63 olarak ortaya konuldu.
Raporda bankaların müşteri temsilcileriyle yapılan Görüntülü Görüşme hizmeti kapsamında önemli veriler çıktı olarak yer aldı. İlgili hizmet kapsamında 3 banka yüzde 90’ın üzerinde Performans Puanı alarak “Mükemmel” derecede hizmet sunuyor. Genel ortalamanın yüzde 75 olduğu Görüntülü Görüşme hizmetinde 10 bankanın yüzde 80 üzerinde bir Performans Puanı’na ulaştığı görüldü.
Kullanıcı deneyimiyle ilgili önemli bilgilerin paylaşıldığı raporda mevcut hizmet adımlarının detayları da paylaşıldı. Rapora göre ortalama olarak 11 adım, 30 alt adım ve 34 ayrı ekran sunan bankaların ideal kullanıcı deneyimi yolculuğunun 14 adım, 15 alt adım ve 25 ayrı ekran olabileceği önerildi. Yeni bir hizmet alanı olarak görülen Online Müşteri Olma yolculuğunun tüm bankalar için gelişmeye açık bir alan olduğuna değinildi. Ayrıca kullanıcı deneyimi perspektifiyle rekabette fark yaratabilecek şekilde sürtünmez bir sürece evrilebileceği vurgulandı.
Bu yazı Digital Report Dergisi 14. sayısında yayınlanmıştır.
