Operasyonel sonuçlardaki büyük düşüş, bankalar için yeni düşünce şekillerini ve atılımları zorunlu hale getirdi.
Küreselleşme, mobilite, “yeni iş”, ekoloji, bireyselleşme gibi dev trendlerin yanı sıra, şehirleşmenin de yerel finansal kurumların üzerinde büyük bir etkisi var. Birçok banka için klasik faizler yalnızca materyal ve personal maliyetlerini karşılıyor. Bu nedenle olumlu operasyonlar sonuçlar ve tasarruflar bankaların sağlığı için kritik önem taşıyor. Ancak hem olumlu operasyonlar sonuçlar almak hem de tasarruf etmeye devam etmek, bu dengeyi tutturabilmek, yalnızca güven duyan bir müşteri ve danışman ilişkisiyle mümkün.
Finansal ürün ve hizmetlerin satışında değişmez bir yer tutan bu süreç, günümüzde COVID-19 yüzünden dijital dönüşüm geçiriyor.
Bütüncül bir yaklaşım
Bankaların çoğunun müşteri tabanlarının yaklaşık yüzde 60’ını melez çoklu kanal müşteriler oluşturmakta. Bu müşteriler, hem şube hem de çevrimiçi hizmetlerine ihtiyaç duyarlar. Çoğu zaman bu müşteriler, kendi bankacılık ihtiyaçlarını farklı kanallar aracılığıyla self servis olarak karşılayabiliyor.
Çoğu finans kuruluşu, bireysel kanalları kapsayan ve onları birbirine bağlayan detaylı bir dijitalleşme stratejisine sahip değil. Dijilog şube konsepti bireysel bankacılığın temel alanlarını bütüncül bir yaklaşımla ele alır.
Dijilog yaklaşıma pratik bir örnek vermek gerekirse, satışları ve verimliliği artırmak için şubeleri çoklu kanal satış noktalarına dönüştürmek söylenebilir. Öte yandan çalışan sayısı bu konsepti sınayan bir faktör olarak öne çıkıyor. Dijilog yaklaşım, daha fazla kâr için daha fazla çalışan gerekliliğini ortadan kaldırıyor.
Finansal ürünlerin satışını şubesiz bir düzene taşımak için esnek ve dinamik yapıların kurulması bir gereklilik olarak öne çıkıyor. Bu süreçte başarılı olan bankalar, analog şubelerin varlığını sürekli dijital erişilebilirlikle bir araya getirerek, ortaya müşteriler için cazip bir kombinasyon ortaya koyuyor. Örneğin müşteri hizmetleri merkezini, sohbet botları ve video görüşme imkanlarıyla danışma merkezlerine dönüştüren bankalar, şubesiz etkileşimin getirebileceği kopukluğu ortadan kaldırıyor.
Varsayımsal bir bankacılık modeli olarak “dijilog”
Müşteriye analog ve dijitalin avantajlarını eş zamanlı sunabilmek için yatay hiyerarşiler ile yeni iş alanları içeren yeni ve net yapılar oluşturulması gerekiyor. Yönetim, birleşik yönetim modeliyle duruma ve ekibin olgunluğuna göre gerçekleştirilebilir.
Dijilog şubenin fiziksel yapısıysa her şeyden çok bir paylaşımlı ofisi andırmalı. Açılış saati bankanınkilere denk gelirken, geleneksel bir kapanış saati bulunmak zorunda değil. Bu şubeleri olabildiğince açık ve esnek tasarlamak, onların verimli birer iş istasyonuna dönüşmesine sağlayacaktır.
Bu senaryoda, katma değerli olmayan, otomasyona bağlanabilir ve özellikle para kaybettiren (ödeme ve para transferi gibi) süreçler otomasyon araçları üzerinden dijital ve self servis olarak sunulmalı.
Yol haritası
Dijilog yaklaşımın gerektirdiği yeni iş alanları ve bunlarla ilintili görevlerin bir gecede tamamlanması mümkün değil. Müşterilere alışkın oldukları kanallar üzerinden ilham verici yaklaşımlar sergilemek için öncelikle önerilen finansal hizmet ve ürünlere bir talep olması gerekir.
Talep gören ürünlerin verimli şekilde tüm kanallar aracılığıyla, “dijital açıdan fit” çalışanlar tarafından sunulmasını sağlamak için ise deneyim odaklı dijital ve analog altyapılara ihtiyaç vardır.
Tüm bu dilekolay görevler için kuruluşunuzun açık ve net bir yol haritasına sahip olması, bunun ise mevcut düzenlemelere uygunluğu göz önünde bulundurulmalıdır. Her kuruluşun kendi dinamiklerine ve hızına göre, dijilog dönüşüm birkaç adımla hızla ya da uzun yıllar içerisinde küçük adımlarla gerçekleştirilebilir.
Startup yaklaşımı
Dijilog dönüşüm, tamamen müşteri deneyimi odaklı ve birçok finans kuruluşu için “startup işi” bir yaklaşımı gerektiriyor. Söz konusu bu dönüşüme giren kuruluşların birçoğunda, dışarıdan objektif bakış açılarının süreci iyileştirdiği görülüyor.
Böylesi karmaşık, bütünleşik ve kurum çapında değişiklikler öngören bir projede, pusulayı şaşırmamak için yardım almak mantıklı görünüyor.
Sonuç
COVID-19 krizinde bankalar, iş pratiklerini kârlılık odağında dönüştürmek için birçok fırsat yakaladı. Bütüncül bir yaklaşım olarak dijilog, melez çoklu kanal müşterilere ilham vermek için gerekli adımları ortaya koyuyor. Konseptin işe yaraması için onu finans kuruluşunun mevcut yapısından ayrı değil, aksine işleyen mekanizmalarının tamamlayıcısı olarak ele alma gerekliliği ortaya çıkıyor. Kendi müşteri hizmetleri departmanına sahip olanlar dijilog dönüşümde bir adım daha avantajlı.
Bu yazı Digital Report Dergisi’nin 5. sayısında yayımlamıştır.
