Dr. Soner Canko: “Digital Onboarding ile ülkemizde dijital banka iş modelinin önü açılıyor”

1 Mayıs'ta yürürlüğe giren Uzaktan Müşteri Edinimi uygulamasının bankacılık sektörü için devrim niteliğinde bir gelişme olacağını ifade eden Dr. Soner Canko’ya (SC Yönetim & Danışmanlık) göre, bu süreçte şubeli bankalar ile az şubeli bankalar arasındaki farklar ortadan kalkacak. Canko ile Digital Onboarding’in hem sektör hem tüketiciler için getireceği artıları konuştuk.

Dr. Soner Canko: “Digital Onboarding ile ülkemizde dijital banka iş modelinin önü açılıyor”

Pandemi ile bankacılık sektöründeki değişen tüketici ihtiyaçlarını değerlendirir misiniz?

Bankacılık sektörü açısından dünyanın en hızlı dijitalleşen ülkelerinden birinde yaşıyor olmamız sayesinde, pandemi döneminde önemli bir sorun yaşamadan finansal hayatlarımızı sürdürebildik. Nüfusa oranladığımızda, yüksek oranlı mobil ve internet tabanlı bankacılık kullanımı sayesinde kesintisiz hizmet alabilen ticaret dünyası çarkları, bu sayede sorunsuz bir şekilde çevrilebildi. Özetle; içinden geçtiğimiz bu dönemde, bankaların dijital kanaldan ürün satışlarında ciddi artışlar gözlemlenirken hem mobil bankacılık kullanımları hem de aktif mobil bankacılık müşteri sayılarında hatırı sayılır artışlar görüldü. Öte yandan temassız ödemeler ve e-ticaretteki hızlı artış da değişen müşteri alışkanlıklarına ve ihtiyaçlarına bir başka önemli örnek olarak öne çıktı. Müşteriler ve tüketiciler, dijital dünyayı ilk başta zorunluluktan dolayı kullanmıştı. Ama artık severek ve isteyerek kullanmaya devam edecekler. Pandemi bitince de bu alışkanlıklardan vazgeçilmeyecek ve artık hiçbir şey eskisi gibi olmayacak. Pandemiden kaynaklı kısıtlamaların artması ve uzaması ile doğan yeni müşteri ihtiyaçlarını da hızla dijital süreçlere aktarmayı başaran bankacılık sektörümüz şimdi Dijital Müşteri Kazanımı (Digital Onboarding) gibi yeni bir döneme hazırlanıyor.

Yakın zamanda hayatımıza girecek Digital Onboarding; uzaktan müşteri edinimi hem tüketiciler hem de sektör için ne ifade ediyor?

Finansal tüketiciler fiziksel ziyaretlere ve evraklara gerek kalmadan bankalarda hesap açabilecek, sözleşme yapabilecek ve talimat verebilecek. Başlangıçta bireysel müşteriler için söz konusu olacak olan bu olanakların ilerleyen dönemde kurumsal müşterileri de kapsaması bekleniyor. Uzaktan Müşteri Edinimi uygulamasının bankacılık sektörü için devrim niteliğinde bir gelişme olacak. Bu süreçte çok şubeli bankalar ile az şubeli bankalar arasında da eskiden olan farkların ortadan kalkacağına inanıyorum. Bu dönüşüm ile büyük, orta ve küçük ölçekli tüm bankalar arasındaki seviyenin kapanacağını düşünüyorum. Yeni dönemde müşteri deneyimine, teknoloji altyapısına, süreç yönetimine, müşteri memnuniyetine ve insan odaklı bankacılık konularına odaklanan bankalar öne çıkacaktır.

Şimdilik sadece bankacılık sektörü için yapılan yasal düzenlemelerin, önümüzdeki dönemde diğer finansal kurumları, e-para ve ödeme şirketlerini kapsayacak şekilde genişlemesini bekliyorum.

Uzaktan Müşteri Edinimi hem bankalara hem de müşterilere ciddi avantajlar sağlayacak. Bankalar hizmet maliyeti anlamında ciddi tasarruf sağlayacaklar. Elde edecekleri tasarrufları, müşteri deneyimini iyileştirmek adına yapacakları çalışmalara daha fazla kanalize edecekler. Müşteri açısından en büyük fayda ise finansal fırsat eşitliği olacak. Artık banka müşterisi olmak için yere ve zamana ihtiyaç olmayacak. Aslında son dönemde birçok banka dijital kanallardan müşteri edinimi yapıyordu. Ancak düzenlemeden dolayı son işlemi kurye ile yapmak durumunda kalıyorlardı. Dolayısıyla artık Uzaktan Müşteri Edimi ile kurye süreci de ortadan kalkmış olacak ve tüm süreçler online olacak.

Öte yandan yapılan çalışmalar gösteriyor ki, müşterinin dijitalleşme oranı ile bankaya olan sadakati arasında ciddi bir korelasyon var. Bu nedenle Uzaktan Müşteri Ediniminin devreye girmesiyle birlikte bankaların en fazla odaklanacağı yer müşteri deneyimini artırmak, onlara iyi bir ürün ve hizmet sunmak olacak. Şimdilik sadece bankacılık sektörü için yapılan yasal düzenlemelerin, önümüzdeki dönemde diğer finansal kurumları, e-para ve ödeme şirketlerini kapsayacak şekilde genişlemesini bekliyorum.

Uzaktan müşteri edinme sürecinin finansal suçların artması yönünde bir etkisi olur mu?

Aksine dijital olmayan eski süreçlerde yaşanan finansal suçların bu sayede azalacağını düşünüyorum. Artan dijitalleşme oranları ile müşteriler, finansal hizmetlerini çevrimiçi olarak (her zaman ve her yerde) almayı tercih ediyor. Bu nedenle, güvenli bir uzaktan müşteri edinimi sürecine sahip olmak, eskisinden çok daha kritik hale geliyor. Bu durumda en iyi yöntem, kimlik sahtekarlığı riskleriyle mücadele etmek için hesap oluşturma ve kimlik doğrulama aşamalarında biyometrik, iki faktörlü kimlik doğrulama ve kimlik belgesi doğrulama gibi farklı doğrulama türlerinin kullanıldığından emin olmak. Bankacılık sektörünün gerek güvenlik altyapısı yatırımları gerekse de finansal suçlar konusunda düzenleyici otoritelerle yakın mesaide olduğunu göz önüne alırsak, Uzaktan Müşteri Edinimi uygulamasıyla finansal suçların artmasını değil aksine azalmasını bekliyorum.

Digital Onboarding sürecinin kredi kartı pazarına ödeme sektörüne etkisini değerlendirir misiniz?

Uzaktan Müşteri Edinimi kredi kartı pazarını da etkileyecek. Bankaların yavaş yavaş dijital kredi kartına geçtiğini de görüyoruz. Müşteriler artık bankaların dijital kanallarından banka müşterisi dahi olmadan kredi kartı sahibi olabilecek. Şubeye gitmeden herhangi bir ıslak imza atmadan kartlarına ulaşabilecekler.

Önümüzdeki dönemde debit kartlarının da dijital olarak cebe indiğini göreceğiz. Cebe inen kartların bankaların kredi kartı satışlarını daha da artırdığına şahit oluyoruz. Uzaktan müşteri edinimiyle bu daha da ivmelenecektir. Bu kartları kullanan müşterilerin aktifliğinin ve yaptığı cironun normal kredi kartına oranla daha yüksek olduğunu biliyoruz. Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de dijital ödemeler alanında önemli değişimler yaşanıyor. Hem fiziksel yani mağaza içi alışveriş noktalarındaki plastik olmadan yapılan dijital ödemeler, hem de e-ticaret ödemelerine baktığımızda önemli artışlar görüyoruz. Ödemeler tarafında mağaza içi plastik kart ile yapılan ödemenin payının tüm dünyada her geçen gün azalacaktır.

Digital Onboarding ile dijital bankacılığın geleceğinde bizi neler bekliyor?

Dijital müşteri kazanımı ile dijital banka iş modelinin önünün ülkemizde de açıldığına inanıyorum. Bu sayede dünyada örneklerini gördüğümüz şubesiz dijital bankalar ülkemizde de faaliyetlerine başlayabilecek ve hesap açabilecek duruma geldiler. Müşteriler gelecekte dijital deneyimler konusunda daha fazla talepkâr hale gelecekler. Pandemi süreci bankacılık ürünlerine, hizmetlerine ve bilgilerine kolay erişim ihtiyacını artırdı. Çoğu müşteri çevrimiçi kanalları kullanmakta da rahat bir duruma geldiğinde şubeye fiziksel yakınlık için geleneksel “müşteri sadakati” artık dijital çözümler aracılığıyla sağlanan kişiselleştirme ve özelleştirmelerden etkilenecektir.

Exit mobile version