Güven e-ticarette başarının belirleyici gücüne dönüşüyor. Perakendeciler şeffaf ve özgün kalmaya çabalarken, aynı zamanda çevrimiçi tüketicilerle zamanlarının çoğunu geçirdikleri sosyal platformlarda buluşmak zorunda. E-ticaret şirketleri iletişim teknolojilerine yatırımlarını artırırken, sosyal e-ticaret trendleri perakendeciler ile yarının çevrimiçi tüketicilerinin alışveriş ilişkisinin merkezinde yer alıyor.
E-ticaret şirketleri markalarını daha sevilebilir kılmak, müşteriyi elde tutmak ve hızla yükselen reklam maliyetlerinin üstesinden gelmek için çevrimiçi topluluklara yatırım yapıyor. Bu yeni e-ticaret ortamında büyümek, önemli içgörüler ve eylemler gerektiriyor. E-ticaretin geleceğine hoş geldiniz.
Yeni müşteri kazanmak hiç olmadığı kadar maliyetli
Yeni müşteri kazanma maliyetinin artması, markaları müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmeye zorluyor. Şirketler, marka kimliklerini merkeze koyarak müşterilerle kurdukları bağlantıları güçlendiriyor. Dijital reklam maliyetleri, pazarlama bütçelerini tüketiyor, mevcut performans pazarlaması ve müşteri kazanımı modellerini etkisiz bırakıyor. Şirketler rekabetle baş etmek için müşteri yaşam boyu değerini ve kısa vadede dönüşüm oranlarını artıran, uzun vadede pazar dışı alıcıları çeken markalar oluşturmaya yatırım yapıyor.
Daha fazla şirketin çevrimiçi satış yapması yeni müşteriler kazanmayı daha da zorlaştırıyor. Artık çevrimiçi olarak satış yapmaya başlamak çok kolay olduğu için müşteri edinmenin maliyetleri artıyor. Ücretli reklamlar gerçekten pahalı hale geliyor.
Artan rekabet, e-ticaret sektöründe büyümenin önündeki en büyük engeli teşkil ediyor. Pazarlamacıların reklamları engelleyen tüketicileri hedefleme yeteneğini sınırlayan gizlilik düzenlemeleri reklam harcamalarından makul bir getiri elde etmeyi zorlaştırıyor. Ücretli arama ağı reklamları için tıklama başına maliyet yalnızca 2021’in ikinci ve üçüncü çeyreği arasında %15 gibi dev bir artış yaşadı. Markalar giderek zorlaşan ve daha maliyetli hale gelen dijital reklamlardan vazgeçmiyor. Şirketlerin %41’i ücretli ve organik aramalara yaptıkları yatırımı artırmayı planlıyor.
Üçüncü taraf çerezler sonra kişiselleştirme
Çevrimiçi perakendeciler, markalarını topluluklar, şeffaflık ve paylaşılan değerler aracılığıyla yeniden insanlaştırıyor. Yasal düzenlemeler veri takibini zorlaştırıyor ve en büyük oyuncular üçüncü taraf çerez desteğini aşamalı olarak kaldırıyor fakat tüm bunlar tüketicilerin kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri talep etmelerini engellemiyor. Ancak kişiselleştirme sihirli bir değnek değil. Markalar birinci taraf verilerle müşterilerini tanımakta bocalarken, sosyal platformlar müşteri sadakatini korumaya devam ediyor. Sosyal marka toplulukları, güven oluşturmanın ve müşteriyi elde tutmanın anahtarına dönüşüyor.
Apple Safari, Mozilla Firefox ve Brave üçüncü taraf çerezleri yasaklarken, arama motoru pazarının yüzde 60’ını elinde bulunduran Google, Chrome için üçüncü taraf engellemesini 2023’ün sonuna kadar erteledi. Ancak markaların bu ertelemeye güvenmemesi ve üçüncü taraf çerezlere alternatif kaslar geliştirmesi önem arz ediyor. Bütüncül kanalın norm haline geldiği e-ticarette, üçüncü taraf çerezlerin sunduğu parçalanmış müşteri deneyimi artık beklentileri karşılamıyor. Üstelik, tüketiciler daha önce hiç olmadıkları kadar gizliliklerine önem veriyor ve onların güvenini kazanmak e-ticarette başarının anahtarı olmaya devam ediyor.
“Apple, Mozilla ve Brave üçüncü taraf çerezleri hemen yasakladı, Google ise 2023 sonuna kadar bekleyecek”
Ücretli arama ağı reklamlarında tıklama başına maliyet 2021’in ikinci ve üçüncü çeyreği arasında %15 arttı
Markalar, üçüncü taraf çerezlerin bırakacağı boşluğu doldurmak için birinci taraf verilerine yöneliyor. Birinci taraf verileri, markaların kullanıcıların onayıyla doğrudan topladıkları bilgilerden meydana geliyor. Markalar birinci taraf verilerle kişiselleştirilmiş deneyimler geliştirmeye odaklanırken, birinci taraf verilerin şeffaf ve düzenlemelere uygun paylaşımı e-ticaretin önemli konularından olacak.
Kullanıcı verilerine v bir güven işi, bu nedenle markalar müşteri edinme ve elde tutma stratejisi olarak sadakati artıracak yatırımlar yapıyor. Markalar müşterilerle ilişkilerini güçlendirmeye çalışırken, birçoğu topluluk oluşturmaya yöneldi. Son birkaç yılda öne çıkan marka toplulukları, müşteriyi elde tutma oranlarını ve marka farkındalığını artırıyor, müşteri destek maliyetlerini ise düşürüyor.
Sosyal ticaret
Pazarlama, müşteri hizmetleri ve reklamcılık gibi e-ticaret etkinlikleri sosyal medya platformlarına taşınıyor. Farklı platformlar ve hızla gelişen özellikler, benzersiz müşteri deneyimlerine katkıda bulunuyor ve markaları tüketici etkileşimini yeniden tasarlamaya teşvik ediyor. Videolar sosyal ticaretin en önemli araçlarına dönüşüyor. Önde gelen markalar, kamera arkası canlı yayınları, video danışmanlık ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri gibi sosyal öncelikli yaklaşımlara odaklanıyor.
Dünya genelinde sosyal medya kanalları aracılığıyla yapılan satışların 2025 yılına kadar neredeyse üç katına çıkması bekleniyor. ABD’deki internet kullanıcılarının yaklaşık %30’u halihazırda doğrudan sosyal platformlarda alışveriş yapıyor olsa da bu alanda liderlik açık ara Çin’e gidiyor. Çin’deki internet kullanıcılarının neredeyse yarısı, ABD’den 10 kat fazla insan, sosyal ağlarda alışveriş yapıyor.
Pandemiden sonra dünyanın dört bir yanındaki insanlar sosyal ağlarda gezinmeye daha fazla zaman harcıyor. Tipik bir sosyal medya kullanıcısı uyanık olduğu sürenin yaklaşık %15’ini sosyal platformları kullanarak geçiriyor.
Sosyal ticaretin ortaya çıkması, şirketlerin dijital markalarının kontrolünü geri almaları için de bir fırsat doğuruyor. Araştırmalara göre tüketicilerin %38’i ayda en az bir kez pazaryerlerinden alışveriş yapıyor. Ancak pazaryerlerinin ürün merkezli doğası, marka kimliğinin gözden kaçırılmasını kolaylaştırıyor. Çevrimiçi satış yapan markalar, sosyal ticaret yoluyla çoğu çevrimiçi pazaryerinde eksik olan marka değerini ve katılımı kendileri için oluşturabilir.
Kalıcı ve anlamlı bağlantılar ekseninde şekillenen modern e-ticarette markalar ürün değil, sadakat geliştiriyor. Güçlü ve bağımsız bir marka oluşturabilmek için markaların kendi müşteri odaklı stratejilerini ve modellerini geliştirmeleri gerekiyor. Çoğunlukla satın alma kararını fiyatın belirlediği ve markaların ikinci planda kaldığı Trendyol, Hepsiburada.com veya Amazon gibi pazaryerlerinde satış yapmak kârlı bir seçenek. Bunun yanı sıra ele alınması gereken ve pazaryerleri tarafından da odaklanılan sosyal ticaret ise markaların müşteri deneyimine ve müşterilerle olan ilişkilerine sahip çıkmaları için önemli bir fırsat sunuyor.
Tüketicilerin yüzde 46’sı satın almadan önce ürün videoları izlemek istiyor.
Tüketiciler sosyal medyada daha fazla satın aldıkça, yalnızca e-ticaret siteleri değil tüm platformlar daha fazla alışveriş özelliğiyle donanıyor, daha kalabalık ve daha işlevsel hale geliyor. 2021’in üçüncü çeyreğinde sosyal medyada gerçekleştirilen küresel reklam harcamaları, 2020’nin aynı dönemine göre %26 daha fazlaydı. Ancak markalar sosyal medyayı yalnızca reklam kampanyaları yürütmek için başka bir kanal olarak görürlerse, tıpkı reklam ağlarındaki yaşadıkları gibi bir sona sürüklenecek ve başarısız olacaklar. Sosyal medyayı etkili kullanmak isteyen markaların çevrimdışı alışverişin sosyal unsurlarını çevrimiçi alanlara taşıması gerekiyor.
Sosyal ticareti şekillendiren trendlerin başında canlı etkileşimler ve video geliyor. Tüketicilerin yüzde 43’ü, canlı sohbeti alışveriş deneyimleri için önemli bir araç olarak görüyor. Üstelik tüketiciler artık markalarla sosyal çevreleriyle iletişime geçmek için kullandıkları favori anlık mesajlaşma platformları üzerinden etkileşime geçmek istiyor. Yeni internetin favori formatı video, web aramalarından canlı yayınlara kadar birçok şekilde yeni nesil çevrimiçi tüketicilerin satın alma kararlarını etkiliyor. Shopify verilerine göre, tüketicilerin yüzde 46’sı satın almadan önce ürün videoları izlemek istiyor. Buna karşılık e-ticaret şirketlerinin yüzde 81’i satışları artırmak için canlı yayın satışlarına yatırım yapmayı planlıyor. Halihazırda birçok şirket canlı satış yoluyla daha düşük iade ve yüzde 30’a varan dönüşüm oranlarına ulaşmayı başardı.
Bu yazı Digital Report Dergisinin 15. sayısında yayınlanmıştır.
