UX (kullanıcı deneyimi) analizi, markanızın sunduğu deneyimlere, rakiplerin deneyimlerine, müşterilerin görüşlerine ve dijital ürünlerle kullanıcı etkileşimi modellerine dayanarak, dijital bir ürünün arayüzünü ve yapısını olabildiğince kullanışlı ve işlevsel hale getirmenize olanak tanıyor.
Ancak kullanıcı deneyimini yalnızca dijital dünyayla sınırlı bir konsept olarak düşünmek, işin felsefesini yanlış değerlendirmemize neden olabiliyor. Hazır kahvenizin açılması için ambalaj üzerine yerleştirilen ok işaretlerinden tutun, yangın anında çevirmeniz gereken butonun yönergelerine kadar, döndüğümüz her yerde farklı kullanıcı deneyimleriyle karşılaşıyoruz ve neredeyse hiçbir zaman ideal bir yöntemden bahsedemiyoruz çünkü işin özünde, hepimiz farklı düşünce sistemlerine sahibiz. Ancak bu gerçek, verilere dayanan doğru deneyimler oluşturmanın mümkün olmadığı anlamına gelmiyor.
Kapsayıcı, her azınlığı düşünen, işlevsel, aksiyon anına geçişte minimum çaba gerektiren deneyimleri tasarlamak; doğru adımları izleyerek hem fiziksel hem dijital dünyada gerçekten de mümkün.
UX analizi ve araştırması, hem mevcut hem de yeni projelerin performansını artırmak için “neyi nasıl yapmalı” sorusuna yanıt veriyor. Bu açıdan, tüm projeler için önemli bir mihenk taşı görevi görüyor.
Deneyimi anlamak
E-ticaret düzleminde kullanıcı deneyimi, bir müşterinin bir ürünü aramasından satın almasına kadar olan sürecin tamamını kapsıyor. Bu süreçte, web sitesinin tasarımından ödeme yöntemlerine, ürün görsellerinden geri bildirim mekanizmalarına kadar her detay, kullanıcının deneyimini önemli ölçüde etkiliyor. İyi bir e-ticaret deneyimi, kullanıcının siteye güven duymasını, aradığı ürünü kolayca bulmasını ve satın alma sürecini sorunsuz bir şekilde tamamlamasını sağlıyor. Kullanıcı deneyiminin temelinde yatan felsefe, yalnızca işlevselliği değil, aynı zamanda insan psikolojisini ve davranışlarını da anlamayı gerektiriyor. Çünkü her kullanıcı, kendi benzersiz deneyimlerine, beklentilerine ve ihtiyaçlarına sahip. Bu nedenle, etkili bir kullanıcı deneyimi tasarlamak, kullanıcıların gerçekten ne istediğini anlamakla başlıyor. Tam olarak bu noktada çok önemli bir kural devreye giriyor: Varsayımda bulunmamak.
Bir yıl önce büyük ilgi gören bir tasarım, bu yıl işe yaramayabilir, popüler bir tasarım trendleri deneyiminizi geliştirmede size hiç yardımcı olmayabilir. Bu nedenle, test edin. Her detayı, her çağrıyı test edin ve deneyim tasarımı sürecini mümkün olan en kısa sürede tekrar tekrar gözden geçirin.
5 adımda UX analizi
E-ticaret düzleminde UX analizi ve deneyim tasarım sürecini temelde beş adımda tartışabiliriz. Pek tabii her sektörün kendine özel hedefleri doğrultusunda süreç dallanıp budaklanabiliyor.
Her deneyim özeldir ancak genel bir çerçeve çizerek süreci anlamak, yalnız e-ticarete düzlemi için değil, her türde organizasyon için önemli içgörüler sağlıyor.
1. Doğru hedeflerin belirlenmesi
Herhangi bir kullanıcı deneyimi analizinin temeli, hedeflerin net bir şekilde tanımlanmasıyla başlıyor. Böylece ürünün mevcut durumu anlaşılıyor ve iyileştirme alanları belirleniyor. Bu sayede ilgili ekipler net bir yön belirleyerek çabalarının daha geniş bir vizyonda istenen sonuçlarla uyumlu olmasını sağlıyor.
2. Rakiplerin incelenmesi
Hiçbir ürün tek başına var olamaz. Rekabet analizi, pazar ortamının kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlıyor. Ekipler, rakiplerin UX stratejilerini inceleyerek neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair içgörüler elde edebiliyor. Bu aşama, rakiplerin özelliklerini belirlemekten çok daha fazlasını kapsıyor.
Rakiplerin güçlü ve zayıf yönlerini ve benzersiz satış noktalarını anlamak bu nedenle oldukça önemli hale geliyor. Bu bilgiyle donanmış ekipler, farklılaşma ve yenilik fırsatlarını belirleyerek bilinçli kararlar verebiliyor. Kapsamlı bir rekabet analizi, ürünün yalnızca endüstri standartlarını karşılamasını değil, aynı zamanda kalabalık bir pazarda öne çıkmasını da sağlıyor.
3. Test sürecinin tamamlanması
Kullanıcı deneyiminde en önemli şey, eyleme çağrı olarak göze çarpıyor; çünkü hedef kitlenizi harekete geçirmek bu çağrının etkili olmasına bağlı. Özetle eyleme çağrı başarılıysa, satış gerçekleşiyor.
Nicel veriler önemli içgörüler sağlasa da kullanıcı görüşmeleri daha derin ve ayrıntılı bir anlayış sunarak kullanıcı ihtiyaçları ve davranışları hakkında daha fazla bilgi veriyor. Ekipler, yapılandırılmış görüşmelerle ham verilerde bulunmayan içgörüleri ortaya çıkarabiliyor.
Bu aşama, keskin sorular hazırlamayı, farklı kullanıcılarla etkileşim kurmayı ve geri bildirimleri analiz ederek desenleri belirlemeyi içeriyor.
Bir hipotezi doğrulamak, ister yeni bir özellik keşfetmek için, ister sorunlu noktaları anlamak amacıyla olsun, kullanıcı görüşmeleri ürünün yönünü ve tasarımını şekillendiren değerli bilgiler sunuyor.
Masa başında planlanan deneyim tasarımları, gerçek kullanıcılarla test edildiğinde, bekleneni veremeyebiliyor. Asıl geliştirme alanları ve kusurlar ise tam olarak bu süreçte net şekilde anlaşılıyor.
4. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma
Bir kullanıcının bir ürünle etkileşimi bir yolculuktur ve bu yolculuğu görselleştirmek, iyi deneyim tasarımının anlamanın anahtarı olarak ele alınabilir.
Detaylı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturarak, ilk keşiften uzun vadeli etkileşime kadar her temas noktasını özetleyen kapsamlı bir veri havuzu oluşturmanız mümkün oluyor.
Ekipler bu yolculuğun haritasını çıkararak sürtüşme alanlarını, memnuniyet anlarını ve iyileştirme fırsatlarını belirleyebiliyor.
İyi kurgulanmış bir müşteri yolculuğu haritası empatiyi teşvik ederek ekiplerin ürünü kullanıcının bakış açısından görmesini sağlıyor. Böylece kusurlu noktaların fark edilmesinin yanı sıra, sezgisel deneyimler tasarlanması da kolaylaşıyor.
- Müşteri yolculuğu haritasının amacını anlayın.
- Haritalandırdığınız kullanıcı segmentini belirleyin.
- Kullanıcı görüşmeleri yapın.
- Kullanıcı davranışlarını analiz edin.
- Geri bildirimleri inceleyin.
- Ürün/hizmet ile tüm kullanıcı etkileşimlerini listeleyin.
- Hem dijital hem de çevrimdışı temas noktalarını dahil edin.
- Yolculuğu aşamalara ayırın (farkındalık, düşünme, satın alma, sepete ekleme).
- Her aşama için hedefleri ve eylemleri tanımlayın.
- Her temas noktasındaki kullanıcı duygularını not edin.
- Memnuniyetsizlik alanlarını belirleyin.
- Bir zaman çizelgesi veya akış şeması formatı kullanın.
- Müşteri yolculuğu haritasını paydaşlar ve ekip üyeleriyle paylaşın.
- Geri bildirim toplayın ve gerekli değişiklikleri yapın.
- Müşteri yolculuğu haritasını dönemsel olarak gözden geçirin.
- Kullanıcı davranışları ve iş hedefleri değiştikçe müşteri yolculuğu haritasının güncel kalmasını sağlayın.
5. Hipotez önceliklendirme
Organizasyonlar çok sayıda içgörü topladıktan sonra nereye odaklanacağına karar vermekte zorlanabiliyor.
Bu nedenle, hipotez önceliklendirmesi, kaynakların etkili bir şekilde tahsis edilmesini sağlayan kritik bir aşama haline geliyor.
Her hipotez, fikir ve önerilen değişikliğin kullanıcı deneyimi üzerinde potansiyel etkileri olabiliyor.
Bu aşama, her bir hipotezin potansiyel etkisi, fizibilitesi ve genel hedeflerle uyumu temelinde değerlendirilmesini içeriyor.
Ekipler, hipotezleri sistematik olarak önceliklendirerek en önemli potansiyel faydayı sunan değişikliklere odaklandıklarından, sürekli iyileştirme sağladıklarından ve ürünün kullanıcı ihtiyaçları doğrultusunda geliştiğinden emin oluyorlar.
İyi deneyim karlılık getirir
Müşteri tercihlerinin nasıl değişeceğini her zaman tahmin edemesek de, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi şekillendirebilecek evrensel kullanıcı deneyimi ilkelerinden bahsedebiliyoruz.
Bundan on yıl sonra da kullanıcılar şu talepleri iletmeye devam edecekler:
- “Sitenizde aradıklarımı bulmanın kolay olmasını istiyorum.”
- “Sitenizin gizlilik ve güvenlik önlemleri hakkında güvence istiyorum.”
- “Hızlı bir satın alma ve ödeme süreci umuyorum.”
Müşterilerinizin kesinlikle ihtiyaç duyduğu nihai sonuç nedir? Bu sonucu elde etme sürecinden geçerken ne tür bir deneyim yaşamayı tercih ederler? Kullanıcılar için mükemmel bir deneyimi sorunsuz bir şekilde sunarken şu anda katlanmak zorunda oldukları hataları nasıl ortadan kaldırabilirsiniz? Yukarıdaki soruların tümü, hedef müşterilerinize uygulanacak kullanılabilirlik testleriyle yanıtlanabilir. İyi deneyim de karlılık getirecektir.
Bu yazı Digital Report Dergisinin 17. sayısında yayınlanmıştır.
