Bu konuyu hazırlama düşüncemizin arkasında uzun süredir çevremizde arttığını gördüğümüz, online alışverişe yönelik problemler yatıyor. COVID-19 ile e-ticarete olan ilginin artışı, Türkiye’nin uzun süredir toplam perakendedeki payı düşük olan e-ticaret pazarında adeta bir fişek etkisi yaptı. Sosyal mesafe şartları gerektirmediğinden, e-ticaret perakendeden çok daha hızlı toparlanabildi ve kendini şartlara adapte etmeyi başardı. Geleneksel alışverişin ciddi bir kısmı online’a yönelince başgösteren stok sorunları, e-ticarette yeni olanlar için bile bir noktada çözüme kavuştu ya da en azından genel müşteri şikayet oranlarını düşürecek kadar rahatladı.
2021’in ilk yarısının en çok şikayet edileni, 219 binden fazla şikayetle e-ticaret
Ancak Türkiye’deki e-ticaretin sorunları sadece dünya genelindeki pandemi ve buna bağlı beklenti hesaplayamama ve tedarik zincirinin yetersizliği kaynaklı sıkıntılardan ibaret değil. Aşılarla rahatlayan ve normalleşen 2021 Türkiye’si özelinde, e-ticarethala en çok şikayet edilen konuların başında.
Şikayetvar’ın 2021 ilk yarısı için açıkladığı verilere bakıldığında, 219 bin 564 şikayet alan e-ticaret, bu dönemin en çok şikayet edileni oldu. Siparişlerin nakliye iş ortakları ya da taahhüt edilenden uzun sürede tedarik edilmesi sebebiyle geç teslim edilmesi, yine bu verilere göre en büyük şikayet sebebi. Kusurlu ürün ya da tanıtılandan (sitedeki fotoğraftan) farklı ürün gelmesi de ikinci başlık olarak dikkat çekiyor. Bunu ise ürün iade ve değişim problemleri, sorunlar karşısında muhatap bulamamak ve ürünlerin sepette farklı fiyatla satılması izliyor.
E-ticaret siteleri topu pazar yerindeki satıcılara atıyor
Şikayet konularının bu kadar açık olduğu bir noktada, e-ticaret siteleri ise topu kendi platformları üzerinde satış yapan şirketlere, yani iş ortağı müşterilerine atıyor. Kendi ödeme, depolama ve nakliyat ağlarını kurmaya ilerleyen, dünyadaki büyük kardeşlerinin izinden giderlerse yakında insansız teslimata başlamayı hedefleyen bu yapıların, iş ortaklarına yönelik yaptırımları ciddi soru işaretleri taşıyor. Fiziksel olarak bir mağazada karşımıza çıkmayacak problemleri, maalesef e-ticarette yaşıyoruz.
E-ticaret sitelerinin özdenetimi zayıf
Kendi deneyimlerimizden hareketle, Şikayetvar’daki tüketici şikayetlerine bir iki ek yapmak gerekirse; satın aldığınız ürünlerin faturasının kesildiğine emin olmanızda fayda var. Zira, fatura kesilmeden ürün gönderimi yapan şirketler, daha sonra fatura taleplerinizi site üzerinden yanıtlamayabiliyor. Bizim örneğimizde ofise aldığımız klimanın faturası bir hafta boyunca her gün müşteri destek ekipleriyle canlı sohbet, e-posta, site üzeri talep aracı ve telefonla görüşme sonrası, 1 ay sonrasında kesilebildi. Faturasız satış yapmanın ne gibi cezai müeyyideleri olduğunu hatırlatmamıza gerek olmadığına inanıyoruz.
Bir diğer dikkatimizi çeken konu ise, her siparişte otomatik olarak hazırlanan satış sözleşmesinde, büyük bir e-ticaret platformunu kullanan satıcının, telefon ya da adres bilgisinin yer almaması oldu. Dolayısıyla satıcıdan bir talebiniz olduğunda, örneğin fatura istediğinizde, ya da satıcıdan şikayetçi olmak istediğinizde kendisiyle ilgili bilgilere ulaşma şansınız yok. Tüm işlemleri platform üzerinden yapmanız gerekiyor, ancak platformda size sunulan seçenekler dışında işlem yapmak mümkün değil. Bu seçenekler de maalesef kısıtlı. Bu iki konuya hukuki bakışı sevgili Görkem Gökçe’nin kaleminden sonraki sayfalarda okuyabilirsiniz.
E-ticaret siteleri diyaloğa kapalı
Bu yazıyı hazırlarken, Amazon, Gittigidiyor, Hepsiburada, Morhipo, N11, Sahibinden.com ve Trendyol’a tüketiciyi koruma adımlarını sorduk. Bir aylık sürede, maalesef sadece Gittigidiyor’dan yanıt alabildik.
Güvene dayalı bir platform sunuyoruz
Işıl Özalp GittiGidiyor Chief Customer Excellence Officer
Tüketici sorunları en çok hangi kanaldan size ulaşıyor?
Kullanıcılarımız herhangi bir sorunla karşılaştıklarında, telefon, chat, ticket, e-mail veya sosyal medya kanalları gibi farklı birçok yoldan bize ulaşabiliyorlar. Müşteri Hizmetleri kanalları arasında en çok tercih edilen kanal ise yüzde 64 oranla telefon oluyor.
Bunları çözüme ulaştırma oranınız ve hızınız nedir?
Güvenli alışveriş ve müşteri memnuniyeti, GittiGidiyor’un kuruluşundan bu yana, titizlikle ele aldığımız konular. 2001 yılında Türkiye’yi online pazaryeri formatıyla tanıştırdık ve internetten alışverişi daha güvenli hale getiren bir ödeme-onay sistemi olan Sıfır Risk Sistemi’ni geliştirdik. E-ticarette güvenlik, gizlilik ve hizmet kalitesi gibi konularda standartları yükseğe çıkaran Güven Damgası’nı alan ilk şirketler arasına girdik. Tüketicileri korumak ve eğer varsa sorunlarını çözüme kavuşturmak bizim için çok önemli. Bu bakış açısıyla hareket ederek, kullanıcılarımızın ilettiği taleplerin yüzde 99’dan fazlası için çözüm üretiyoruz.
Kullanıcılarımızın bize ulaştırdığı sorunların yüzde 85’i ilk iletişim kurulduğu anda ve ortalama 5 dakika içinde çözümleniyor. Ayrıca Müşteri Hizmetleri’ne ulaşan kullanıcılarımızın yüzde 96’sına 30 saniye içinde geri dönüş yaparak onların problemlerini dinliyor ve çözüm için neler yapılabileceğine odaklanıp hızla aksiyon alıyoruz.
Platformunuzda satış yapan kişi ve işletmelerin hangi yeterliliklere sahip olması gerekiyor?
Kurumsal satış yapan kullanıcılarımızın öncelikle işletme kaydına sahip olmaları, düzenli olarak fatura kesebilmeleri ve alıcı taleplerini karşılayabilecek şekilde sistemlerini kurmuş olmaları gerekiyor. Bunların dışında GittiGidiyor üzerinden satış yapabilmek için şahıs şirketlerinde kişilerin T.C. Kimlik numaralarının, anonim ya da limited şirketlerde ise vergi kimlik numaralarının GittiGidiyor sistemine girilmesi bekleniyor.
Satıcılar hangi sorunlarda ne gibi yaptırımlarla karşılaşıyor?
Bir pazaryeri olarak ister alıcı, ister satıcı olsun tüm kullanıcılarımıza destek sunmaya, bir problemle karşılaşmaları durumunda sorunun giderilmesine odaklanıyoruz. Platformumuzda hizmet veren satıcılar, ürün temin edilememesi gibi durumlarda yaşanan tüketici mağduriyetleri kapsamında incelemeye alınıyor. İncelemeler esnasında yaşanan sorunla ilgili satıcılara problemin giderilmesi için gerekli tüm desteği sağlayarak, kullanıcılara ürünlerin ulaştırılması için gereken tüm aksiyonları alıyoruz. Devam eden problemler olması durumunda ise GittiGidiyor prosedürlerine uygun olarak gerekli müdahalelerin yapılmasını sağlıyoruz. Bu yaptırımlar ürünün ya da mağazanın kapanmasına kadar varabiliyor.
Satıcının çözüm üretemediği noktalarda platformunuz ne gibi adımlar atıyor?
GittiGidiyor olarak alıcı ve satıcı arasında bir köprü görevi görüyoruz. Buradan hareketle kullanıcılarımıza güvene dayalı bir platform sunuyoruz. Müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmak en önemli önceliklerimiz arasında ve geliştirdiğimiz tüm projelerde kullanıcı memnuniyetini merkeze koyuyoruz. Kullanıcıların istek ve ihtiyaçlarını tespit ederek, projelerimizi buna göre geliştiriyoruz, onları daha yakından tanımak için belli periyodlarda farklı müşteri gruplarımıza düzenli olarak anketler yapıyoruz. Önce Müşterim Çözüm Merkezi’nde, kullanıcılarımızın taleplerine kulak veriyoruz. Herhangi bir problem ya da memnuniyetsizlik yaşanması durumunda, Telafi Programımızı uygulayarak kişiye özel çözümler sunuyoruz. Müşteri odaklı yaklaşımımızla kullanıcılarımıza güven odaklı bir dünya tasarlıyoruz.
Müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarımızın başarısı araştırmalara ve ödüllere de yansıyor. Şikayetvar tarafından bu yıl altıncısı düzenlenen A.C.E Awards’da (Achievement in Customer Excellence) sektöründe “E-Ticaret Pazar Yeri” kategorisinde Diamond Ödül’ün sahibi olduk ve en iyi müşteri deneyimini yaşatan marka unvanını aldık. Bu yıl, ayrıca, Awards International tarafından düzenlenen Turkey Customer Experience Awards’ta e-ticaret alanında, Kriz Döneminde Müşteri Deneyimi-Gümüş Ödülü’nün de sahibi olduk.
Bu yazı Digital Report Dergisi 10. sayısında yayınlanmıştır.
