Müşterilerin markaları terk etmesindeki en önemli nedenler arasında önemsenmediğini hissetme ve markalarla iletişim kuramama öne çıkıyor. Dijital mecralardan markaya ulaşamayan müşteriler bu kötü deneyim nedeniyle hem markayı terk ediyor hem de bu kötü deneyimi paylaşıyor. Etiya, yapay zeka destekli Dijital Etkileşim Yönetimi ile markaların tüm dijital kanallarını tek platformdan bir arada yönetiyor ve en değerli bilgi olan müşteri duygusunu analiz ediyor.
Satın alma alışkanlıklarında yaşanan değişim nedeniyle dijital kanallar başta perakende olmak üzere tüm sektörler için en az geleneksel satış kanalları kadar önemli bir konuma yükseldi. Ek olarak tüm dünyayı etkisi altına alan korona virüs nedeniyle müşteri, ürün ve şirket arasındaki temas noktaları azaldı. Bu nokta da müşteri ile bağları korumalarını sağlayan dijital kanallar markalara can suyu oldu.
Korona virüsten korunmanın en güvenli yolu olan sosyal izolasyonun sağlanması için tüm Türkiye Evde Kal çağrılarına uydu ve büyük ölçüde vaktini evinde değerlendirdi. Bunun doğal bir sonucu olarak sosyal medya kullanımı korona öncesi döneme göre yüzde 50 arttı. Normal kullanımda günlük 7 saat 29 dakikasını internette geçiren kullanıcılar 2 saat 51 dakikasını da sosyal medya mecralarında değerlendiriyordu. Bu kitlenin büyüklüğünü anlamak için Türkiye’deki sosyal medya servislerinin kullanıcı sayılarına kısaca bakmak yeterli.
Ülkemizde tekil olarak 54 milyon sosyal medya kullanıcısı bulunuyor. Servisler arasındaki dağılıma bakacak olursa 37 milyon Facebook, 11.8 milyon Twitter, 38 Milyon Instagram kullanıcısı olduğu biliniyor. Ülkemizdeki internete erişen kullanıcı sayısı ise 62 milyon. Ayrıca bu kitle günden güne büyüyor, öyle ki nüfus yüzde 1.2 oranında artarken sosyal medya kullanıcı sayısı yüzde 4.2 artış gösteriyor.
Artan bu yoğun trafikte müşteri beklentisini ve iletişim taleplerini karşılamak ve marka ile iletişime geçen her müşteriye dokunmak için Etiya, Dijital Etkileşim Yönetimi platformunu geliştirdi.
Kötü deneyim müşteri kaybettiriyor
Dijital çağın müşterisini hız ve deneyim müşterisi olarak tanımlayan Etiya Kurucu Ortağı ve CEO’su Aslan Doğan; “Ivey Business Journal’ın yaptığı araştırmaya göre müşterilerin bir markayı terk etmesinde en önemli neden olarak çalışanların kötü davranışları (%42,6) ve kendini değersiz hissetmek (%29,7) olarak tespit edilmiş. US News and World Report yayınlanan bir diğer araştırmaya göre de müşteriler bir markayı neden terk edersiniz sorusuna, yüzde 68 oranında “ilgisizlik” cevabını vermiş. Yani özetle kötü müşteri deneyimi ve iletişimsizlik şirketlere müşteri kaybettiriyor.
Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 10 kat daha yüksek olduğu da biliniyor. Bu durumda müşterilerin dijital kanallardan markaya yönelttiği tüm bildirimlerin karşılık bulması hayati derecede önem taşıyor. Ayrıca dijital medyada marka ve sektör hakkında çıkan haber ve yorumların da anlık takibi itibar yönetimi açısından bir hayli önemli. Biz de tüm bu beklentileri karşılayan yapay zeka ve veri analitiği desteğiyle tüm bu süreçlerin yükünü önemli ölçüde markaların üzerinden alan bir platform tasarladık” dedi.
Yapay zeka destekli kusursuz müşteri deneyimi
Etiya’nın Dijital Etkileşim Yönetim platformu dijital temas noktalarını tek bir platform üzerinden yöneterek efektif sosyal dinleme ve proaktif kanal yönetimi sağlar. Markaların müşterileriyle kurduğu iletişimin her platformda kusursuz devam etmesini sağlayarak rekabette öne geçirir. Platform ile dijital medya takibi ve sosyal medya takibi yapılarak e-posta kanallarından gelen tüm bildirimler tek bir ortamda toplanır ve yapay zeka desteği ile etkin ve kolay şekilde yorumlanarak dijital kanal stratejileri için içgörü oluşturulur ve yeni pazarlama stratejileri geliştirilebilir.
Yapay zeka desteği ile müşterilerin duygularını belirlemek için doğal dil kullanımı, metin analizi, hesaba dayalı dilbilim fonksiyonları ile duygu analiz süreçlerini en etkin şekilde kullanarak müşteri memnuniyeti için aksiyon planları oluşturulmasını kolaylaştırır.
Anahtar kelime izleme özelliği ile şirketler rakiplerini takip edebildiği gibi markaları için önemli kelimelerin takip ve analizini yaparak, olası müşteri şikayetlerinin önlenmesini, pazar ve müşteri içgörüsüne kolayca ulaşılmasını ve proaktif aksiyon alınmasını mümkün kılar. Gürültü filtreleme özelliği sayesinde anahtar kelimelerden gelen ilgisiz veriler, yapay zeka desteği ile otomatik olarak ‘spam’ şeklinde etiketlenerek elenirler.
Belirlenen konularda dijital kanallar üzerinde biriken paylaşımları yorumlayan servis markalar için kriz alarmı oluşturur. Bu yolla henüz bir kriz oluşmadan engellenir.
Platform, bulut alt yapısı üzerinden hızlı kurulum imkanının yanı sıra ihtiyaca özel paketlerle en uygun ticari modeli sunar.
Dijital Etkileşim Yönetimi’nin sağladığı faydalar:
- Daha büyük kitlelere erişim
- Dijital operasyonlarda daha düşük operasyon maliyeti
- Potansiyel müşteri artışı
- Müşteri geribildirimi ve iç görüsüne direk erişim
- Etkileşimde iyileşme
- Marka sadakati ve satış artışı
- Rakipleri takip imkanı
