KPMG, Geleceğin Dijital Bankacılığı araştırmasının sonuçlarını paylaştı. Finans sektörünü büyük bir hızla dönüştüren teknolojinin etkilerini araştıran KPMG, bankaların değişimine ışık tutan bir çalışma yaptı. KPMG tarafından hazırlanan ‘Geleceğin Dijital Bankacılığı’ araştırması, 10 yıl içinde finans sektörünün yapı taşlarından olan bankaları bekleyen yıkıcı dönüşümün ipuçlarını veriyor. Koronavirüs salgınında iş modellerini hızla dijitale taşıyan ve müşterilerine ‘temassız’ bir dünya sunan bankaların yeni teknolojilerle sınavı devam edecek.
KPMG’nin araştırmasına göre, 2030’lu yılların bankacılık işlemlerine mevduattan çok müşterilerin kişisel verileri yön verecek. Müşterilerin kazanç ve yatırımlarını değerlendirdikleri en güvenilir alan olan bankalar, 10 yıl sonra müşterilerin aynı zamanda kişisel verilerinin de korunacağı en güvenilir yer olacak.
Geleneksel bankalar müşterilerinin sadece finansal varlıklarını yönetmeye devam edecek ancak geleceğin bankaları kişisel verileri yönetecek. Bankalar, müşterilerinin izniyle kişisel verilerini finansal hizmetlerden fazlası için yine onların yararına kullanıp hayatın her alanında fayda sağlayacak.
10 yılda son 100 yıldan fazla değişecek
KPMG Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri Kerem Vardar, geleceğin bankacılık sisteminin tamamen müşteri ihtiyaçları üzerine şekilleneceğini söyledi. Vardar, şunları ekledi:
“Teknoloji insanların çalışma şekillerini, hayat tarzlarını ve hatta sosyal hayatlarını düzenliyor. İnsanların daha karmaşık ve farklı alanlara dağılmış hayatlarını, artan görev ve sorumluluklarını yönetmelerine yardımcı oluyor, finansal işlemler de bunun en önemli parçası. Bankacılık sektöründe önümüzdeki 10 yıl boyunca, son 100 yılda gördüğümüzden daha fazla değişiklik göreceğiz. Bunun sebebi sadece gelişen teknoloji değil hepsi birbirine bağlı olan yapısal faktörler, demografik değişim, sosyo-ekonomik koşullar, regülasyonlar ve çevresel değişiklikler de etkili.
Geleceğin bankaları, müşterilerinin finansal refahlarını sağlamak, bunu daha da iyileştirmek üzere yapılanacak ve tamamen müşterilerin ihtiyaçlarına göre tasarlanacak. Müşteriler, yetersiz zaman ve bilgi sahibi olmadıkları işlemler nedeniyle bankalarının kendileri için en doğrusunu yapma konusunda yüksek güven duyacakları özel hizmetler talep edecek. Bankalar sadece düzenlemelere uyum için değil aynı zamanda sundukları hizmetin değerini artırmak için müşterilerinin verilerini işleyecek. 2030’lu yılların bankaları, yapay zeka ve robot otomasyonu ile desteklenen kanallar üzerinden veri odaklı müşteri deneyimi konusunda uzmanlaşacak.”
- Geleceğin bankaları, müşterilerinin hayatını kolaylaştıran, günlük ihtiyaçlarına cevap veren, önerilerini yaşam tarzlarına göre kişiselleştirebilen, finansal hizmetlerden daha fazlasını sunan bankalar olacak.
Geleneksel bankacılıkta sınırlar kalkacak
- Bankalar için yeni bir iş modeli olan; Fintech’lerle bankacılık sistemlerinin ortak sinerjiler oluşturdukları ve perakende sektöründe örneklerini gördüğümüz ‘Platformlaşma’ yaygınlaşacak. Bankalar müşterilerine ihtiyaçlarına yönelik olarak etkileşimli geniş seçenekler sunarak hizmetlerini kişiselleştirme imkanı tanıyacak.
- Açık bankacılık, fintech şirketlerini ve sistemlerini güçlendirecek.
- Geleceğin bankaları; fintech ekosistemlerini, müşteri için iletişimde olduğu tedarikçilerini yönetebilen yapılar olacak. Tamamen müşterilerinin yaşam tarzlarına göre hizmetler oluşturarak, gelişen fintech sistemleriyle rekabet edecek. Bu yönde yol almayan bankalar zorluk çekecek.
Güven sağlayan bankalar başı çekecek
- Kişisel verilerin güvenli bir şekilde saklandığı bir numaralı kuruluş bankalar olacak. Araştırmaya katılım gösteren tüketicilerin yüzde 47’si bankacılığı kişisel verilerin muhafaza edilmesinde en güvenilir sektör olarak görüyor.
- Bazı bankalar tüketicilere kişisel veri yönetimi ile ilgili sağladıkları özgürlüklerle, şimdiden harekete geçmiş durumda. Gelecekte veri gizliliğinin korunmasında öncü adımlar atmaya devam eden bankalar diğer sektörlere yol gösterici bir rol oynayacak.
Yapay zeka için etik uzmanlar gelecek
- Teknolojinin getirdiği bilinmezlik ve yeni alanlar müşteriler için riskli olabiliyor. Yapay zekanın her zaman bir uzman gibi etik, tarafsız davranması beklenmiyor. Bu nedenle, yapay zekanın kararlarını denetleyecek, teknolojiyi yönlendirecek, yapay zekayla birlikte çalışacak uzmanlar bankacılık sisteminde görev alacak. Bunu sağlayabilen geleceğin bankaları güvenilirliğini koruyacak.
Yeni nesil teknolojiler bankacılık anlayışını değiştirecek
- Teknoloji, bankacılığı yeni aygıtlar ve uygulamalar sayesinde daha kişisel hale getirecek ve “her zaman her yerde” kullanılabilir kılacak. Yapay zeka (AI), makine öğrenmesi (ML) ve Nesnelerin İnterneti (IoT) başta olmak üzere çağımıza damga vuran birçok yeni nesil teknoloji bir bütün olarak bankaların müşterilerle kurduğu ilişkiyi dönüştürecek.
- Ek olarak, yüksek derecede bağlantılı bir dünya artık norm haline gelecek ve tüketiciler sesli ve kişisel asistanlar, yüz tanıma sistemi ve giyilebilir aygıtlar aracılığıyla bankalarla daha etkili bir şekilde etkileşime girecek.
Tüketici akıllı otomasyona ve güvene önem veriyor
Raporda yer alan dünya çapında yapılan araştırmanın sonuçlarına göre, üç tüketiciden ikisi (yüzde 65) ürün, tarife veya fiyat bilgisine ulaşma; tavsiye ve görüş alma sürecini otomatikleştirecek banka arayışında. Tüketicilerin beşte ikisinden fazlası (yüzde 44) ise mevcut durumlarından çok bunaldıklarını hissetmekle beraber gelecekte bilgileri üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak istiyor.
Finansal hizmetlerin bir araya toplanması da tüketiciler için önem teşkil ediyor. %70 oranında tüketici yapacakları işlemlerin sadece birkaç sağlayıcı tarafından gerçekleştirilmesini arzu ediyor. Dört tüketiciden üçü (yüzde 75) ise finansal ürünler ve hizmetler hakkında yeterli bilgi sahibi olduğunu, bunları anladığını ve nasıl işlediğini bildiğini hissediyor. Ancak çoğunluğu (yüzde 66) yine de bir karar almadan önce bankadan görüş ve öneri istiyor.
