Oppo, satış sonrası hizmetler sistemini yapay zeka (AI) ile güçlendiriyor. Şirket, kendi geliştirdiği geniş dil modeli (LLM) AndesGPT’yi müşteri destek sistemine entegre etti. Bu yükseltilmiş sistem şu anda 20 ülke ve bölgede aktif olarak çalışıyor ve 13 farklı dilde istekleri karşılayabiliyor.
Bu sistemin en önemli özelliklerinden biri, 7 gün 24 saat çalışması ve mesai saatleri dışında veya tatillerde bile hızlı yanıt verebilmesi. Oppo, sektörde bir ilk olarak 13 pazarda WhatsApp üzerinden AI destekli bir hizmet de sunuyor. Dünya genelindeki Oppo kullanıcılarının %60’ı bu sisteme erişebiliyor. Oppo, yıl sonuna kadar bu sistemi 21 pazara ve Facebook, Line ve Zalo gibi diğer çevrimiçi platformlara genişletmeyi hedefliyor.
Sistem üç aşamalı bir yaklaşımla çalışıyor. İlk olarak, AI anlamsal tanıma kullanarak kullanıcının niyetini belirliyor. Ardından, akıllı yönlendirme, isteğin AI tarafından mı yoksa bir insan operatör tarafından mı ele alınması gerektiğine karar veriyor. Son olarak, kullanıcıya ya bir yanıt veriyor ya da insan desteği için beklemesini istiyor.
Yapay zeka kullanımı, insan operatörlerin iş yükünü %40 oranında azalttı. Bu sayede operatörler, AI’ın yanıtlayamadığı daha karmaşık sorunlara odaklanabiliyor. Oppo, önemli pazarlarda bölgesel bilgi tabanları oluşturmak, AndesGPT modelini optimize etmek ve gelecek iyileştirmeler için kullanıcı geri bildirimleri toplamakla görevli ekipler kurdu.
Şirket, yeni nesil AI hizmetlerini çevrimdışı kullanım senaryolarına da genişletmeyi planlıyor. Gelecekteki uygulamalar arasında, sadece modelin eğitim verilerine güvenmek yerine ilgili veri kaynaklarını kontrol ederek AI yanıtlarının doğruluğunu artıran bir yöntem olan Geri Çekmeli Artırılmış Üretim (RAG), e-posta yanıt asistanları ve akıllı kuyruk sistemleri de yer alıyor.
Oppo Global Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Samuel Fang, “AR-GE, müşteri deneyimleri ve iş operasyonları dahil olmak üzere kuruluş genelinde müşteri hizmetleri yeteneklerimizi güçlendirmek için zaten yapay zekayı kullandık. Şimdi, AI ajan teknolojilerinin evrimi sayesinde, müşteri hizmetlerimizi reaktif bir yaklaşımdan proaktif bir yaklaşıma dönüştürüyor ve Oppo kullanıcıları için daha verimli, düşünceli ve akıllı bir hizmet deneyimi yaratıyoruz” dedi.
