PCX Operasyon Direktörü Barış Acır, müşteri deneyimi yönetiminde empati yaklaşımının müşteri sadakatini yüzde 22 oranında artırdığını belirtti.
Acır, özellikle kriz anlarında çağrı merkezleriyle temas kuran müşterilerin yüzde 64’ünün sadece teknik çözüm değil, duygusal tatmin de beklediğini ifade etti. Empati temelli iletişim eğitimi alan ekiplerin yönettiği çağrılarda memnuniyet oranının ise yüzde 22’ye kadar arttığı belirtildi.
Acır, PCX olarak çağrı merkezi yönetiminden çok kanallı iletişim stratejilerine, dijital destek çözümlerinden veri analitiğine kadar sundukları hizmetlerin tamamında empatiyi merkeze aldıklarını söyledi. Bu sayede iş ortaklarının ilk çağrıda çözüm oranlarını artırdıklarını, şikayet tekrarlarını azalttıklarını ve müşteriyle kurdukları bağı sürdürülebilir bir güven ilişkisine dönüştürdüklerini vurguladı.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne göre, kriz anlarında çağrı merkezi ile temas kuran müşterilerin yüzde 64’ü, iletişimin çözüm kadar duygusal tatmin de sağladığını belirtiyor. Çağrı Merkezi Derneği’nin raporuna göre, empatik iletişim eğitimi alan temsilcilerin yönettiği çağrılarda müşteri memnuniyet skoru yüzde 22 artıyor.
Procat Group çatısı altında çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında çözümler geliştiren PCX, iş birliği yaptığı markaların müşterileriyle arasındaki bağı güçlendirmek adına çalışmalar yapıyor. Procat, 2025 yılında çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını Procat Sales altında vermek üzere üç ayrı şirket olarak konumlandı.