SAP, İstanbul’da düzenlediği SAP Executive Exchange for CX etkinliğinde yapay zeka ve müşteri deneyimi konularını ele aldı.
“Akıllı CX ile Kesintisiz Büyüme” başlıklı etkinlikte, müşteri deneyimi yatırımlarının uzun vadeli ve esnek olarak nasıl desteklenebileceği konuşuldu.
Soho House Istanbul’da gerçekleşen etkinliğe 110 kişi katıldı ve 12 konuşmacı yer aldı. Etkinlik, SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Esen Sevinç’in açılış konuşmasıyla başladı.
Esen Sevinç, müşteri deneyimini sonsuz bir yolculuk olarak tanımladı ve bugünün müşterisinin kişiselleştirilmiş ve anlık yanıtlar beklediğini belirtti. SAP’nin B2C ve B2B kanallarında uçtan uca müşteri deneyimi çözümleri sunduğunu ve yapay zeka ile büyük verinin doğru stratejiyle birleştirilmesi sayesinde kurumların rekabet gücünü yükselttiğini ifade etti.
SAP CX CRO Ivano Fossati, “İş Dünyasında Değişen Oyun: Uygulama, Veri ve Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimini Baştan Uca Şekillendirmek” başlıklı bir konuşma yaptı. Fossati, müşteri deneyiminde teknolojiyi kullanarak duygusal bağlar kurmaktan bahsetti. SAP’nin markaların müşterilerle anlamlı ve kişiselleştirilmiş deneyimlerle etkileşim kurmasına yardımcı olduğunu söyledi. Yapay zeka destekli hiper kişiselleştirme, insan odaklı dijital dönüşüm, kesintisiz çok kanallı entegrasyon, her temas noktasında duygusal bağ ve artırılmış/karma gerçeklik gibi teknolojilerin öne çıktığını belirtti.
Fossati, pazarlama, satış, ticaret ve servis gibi SAP CX çözümlerinin, zenginleştirilmiş verileri bir araya getirerek akıllı etkileşimleri beslediğini aktardı. Amacın potansiyel müşterilerden sadık marka savunucuları yaratmak olduğunu ve SAP’nin yapay zeka asistanları ve entegrasyonu sayesinde şirketlerin verileri aksiyona dönüştürmesini sağladığını ifade etti.
Etkinlikteki ilk panel oturumunda, Adil Işık Group Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Zehra Işık ve Muse for All ile Moda Tutkusu Kurucusu Yasemin Öğün, kullanıcı deneyiminden satış başarısına bir işbirliği öyküsünü ele aldı. Zehra Işık, Love My Body markasını farklı beden ölçülerine sahip kadınlara ulaşmak ve birebir deneyim yaratmak üzerine kurduklarını söyledi. Veri odaklı karar alma kültürüne erken uyum sağladıklarını ve Moda Tutkusu koleksiyon işbirliğinin, müşteri geribildirimiyle şekillenen, SAP CX altyapısıyla izlenebilir bir başarı modeline dönüştüğünü belirtti. Tüm satış kanallarında müşteri davranışlarını analiz ederek sezona özel koleksiyonları daha hızlı ve hedefli sunduklarını kaydetti.
Yasemin Öğün ise Love My Body ile yolculuğunun, tasarım işbirliğinin ötesine geçerek müşteri verisiyle şekillenen bir öğrenme süresine dönüştüğünü açıkladı. SAP CX ile desteklenen sistemler sayesinde hangi ürünün hangi beden grubunda nasıl geri dönüş aldığına dair anlık verilerle çalışabildiğini ve bu altyapının müşteri memnuniyetini işin merkezine koyan bir tasarım yaklaşımı geliştirmesini sağladığını belirtti. Bugün hem kendi markasında hem Love My Body için veriye dayalı, sezgisel ve sürdürülebilir koleksiyonlar üretmeye odaklandığını söyledi.
“Dijital Rekabetin Kilidi: Güvenilir İş Ortağı Seçimi” başlıklı oturumda yeniden sahne alan Zehra Işık, Adil Işık Group olarak dönüşüm yolculuklarında önceliklerinin her zaman müşteri deneyimini daha sürdürülebilir ve erişilebilir hale getirmek olduğunu ifade etti. SAP CX çözümleri sayesinde fiziksel mağazacılıktan gelen güçlü içgörülerini dijital kanallarla entegre ettiklerini ve özellikle Love My Body gibi markalarında çoklu temas noktalarında tutarlı deneyim sunmanın kritik bir hedef olduğunu söyledi. Müşteri verisini anlamlandırmak ve operasyonları bütüncül biçimde yönetmek adına önemli bir sıçrama yaşadıklarını ve bu güçlü altyapının markalarını yurt dışında da ileriye taşıyacağına inandığını belirtti.
Haratres Kurucu Ortağı Aslı Ece Kırkaya’nın moderatörlüğünü üstlendiği oturumda Adil Işık Group E-Ticaret Müdürü Anıl Türker, parça parça ilerleyen sistemleri entegre etmeye ihtiyaçları olduğunu söyledi. Müşteri taleplerini bütünsel değerlendiren, çoklu kanal yönetimi sunan ve veriyle desteklenen bir yapı gerektiğini belirten Türker, analizler ve test süreçleri sonunda SAP Commerce Cloud ile ilerlemenin doğru adım olduğuna karar verdiklerini ifade etti. Bugün, e-ticaret ve mağaza operasyonları arasında veri ve süreç bütünlüğü kurarak daha tutarlı ve hızlı bir müşteri deneyimi sağlayabildiklerini ve SAP’nin altyapısı ile Haratres’in deneyimiyle bu dönüşümün sadece teknik değil, kültürel bir değişim yarattığını kaydetti.
Gökçelik’in SAP Sales Cloud ile müşteri odaklı dijital satış dönüşümünün ele alındığı oturumu, NTT DATA Business Solutions META Bölgesi’nden sorumlu Çözüm Satışları Direktörü Cansu Ünalır Orhan yönetti. Gökçelik Yönetim Kurulu Üyesi Hüseyin Burak Aras, seneye 50. yıllarını kutlayacaklarını vurguladı. Üretim tecrübelerini dijitalleşmeyle birleştirmek stratejik önceliklerinden biri olduğunu belirten Aras, 2019 yılında başladıkları SAP yolculuğunun bugün uçtan uca entegre bir yapıya dönüştüğünü söyledi. SAP Sales Cloud yatırımıyla satış ekiplerinin sahadaki etkinliğini artırmayı, müşteriyle olan tüm temasları systematize etmeyi ve veriye dayalı karar alma kültürünü kurumsal bir refleks haline getirmeyi hedeflediklerini ifade etti. B2B projelerde sürdürülebilir hizmet sunabilmek için geçmiş veriye hızlı erişimin kritik hale geldiğini ve bu dönüşümün satış, müşteri deneyimi, sadakat ve operasyonel çeviklik açısından değer kattığını söyledi. NTT DATA ile gerçekleştirdikleri proje sayesinde, yapay zeka destekli öngörülerle fırsatları daha doğru yakaladıklarını ve satış süreçlerini hızlandırdıklarını belirten Aras, SAP çözümlerinin ölçeklenebilirliği ve entegrasyon gücünün dijitalleşme vizyonlarının temel yapı taşlarından biri olmaya devam edeceğini kaydetti. Amaçlarının, sektörde fark yaratan müşteri deneyimleri sunmak ve dijital geleceğe hazır olmak olduğunu ifade etti.
“Sahne senin yapay zeka: Yapay zeka müşteri deneyimini nasıl şekillendiriyor” başlıklı oturumda konuşan SAP Türkiye CX Çözüm Yöneticisi İpek Turan, SAP olarak müşteri deneyimini geleceğe taşıyan çözümler geliştirirken, yapay zekayı yalnızca bir teknoloji değil, stratejik bir deneyim bileşeni olarak konumlandırdıklarını söyledi. SAP CX ürün ailesinin her katmanında yer alan ‘gömülü yapay zeka’ uygulamalarının, müşteriyle etkileşim kurulan her noktada kişiselleştirilmiş, hızlı ve etkili hizmet sunmayı mümkün kıldığını belirtti. Kullanıcıların, CRM’den e-ticarete, müşteri hizmetlerinden pazarlamaya kadar farklı alanlarda öngörüsel ve üretken yapay zeka destekli araçlarla süreçlerini dönüştürdüğünü ifade etti. SAP’nin Joule Copilot yaklaşımıyla entegre çalışan agent’ların, satış ekiplerini desteklemekten case yönetimini otomatize etmeye kadar birçok senaryoda katma değer yarattığını söyledi. Örneğin, ürün içerik yönetiminde yapay zeka destekli görsel üretim ya da bir müşteri şikayetinde otomatik sınıflandırma ve öneri sunumunun, artık sistemin doğal parçaları olduğunu belirten Turan, amaçlarının kurumların yapay zekaya dışarıdan değil, entegre ve güvenli bir şekilde erişmesini sağlamak olduğunu ifade etti. Hassas verilerin korunmasına yönelik mimarileri ve ölçeklenebilir yapılarıyla, şirketlerin dijital dönüşüm yolculuklarında sürdürülebilir ve etkili çözümler sunmaya devam ettiklerini kaydetti.
Etkinliğin son oturumunda, SAP Commerce Cloud başarı hikayeleri konuşuldu. SAP Türkiye CX Çözüm Kıdemli Satış Yöneticisi Meltem Polat’ın yönettiği oturumun konukları, LTB/Çak Holding E-Ticaret Direktörü Berk Özer ile Yataş Grup E-Ticaret Direktörü Yakup Ulvi Acar oldu.
Berk Özer, SAP Commerce Cloud kullanmanın, e-ticarette hız, güven ve sürdürülebilirliği bir arada sunan bir deneyim olduğunu söyledi. Farklı altyapılarla çalışmış biri olarak, SAP’nin entegrasyon gücü ve kullanıcı tarafındaki sorunsuz performansının, süreçlerini hem teknik hem operasyonel anlamda ileri taşıdığını belirtti. Türkiye’den Almanya’ya, MENA’dan Amerika’ya kadar tüm operasyonlarını tek merkezden yönetebilmenin büyük bir avantaj olduğunu ve SAP ile yeni pazarlara açılmanın artık bir operasyon değil, bir strateji olduğunu ifade etti. Bu güçlü yapı sayesinde, sadece büyümekle kalmadıklarını, aynı zamanda müşterilerine verdikleri sözleri her adımda tutabildiklerini kaydetti.
Yakup Ulvi Acar ise SAP Commerce Cloud tercihinin, yalnızca teknik bir altyapı kararı değil, Yataş Grup’un gelecek vizyonunu yansıtan stratejik bir adım olduğunu ifade etti. Global ölçekte büyüyen ve dört farklı markasıyla 50’den fazla ülkede varlık gösteren bir yapı olarak, kendilerini tek bir platformda toplayabilecek, ölçeklenebilir ve sürdürülebilir bir sistem arayışında olduklarını söyledi. Bu seçim sürecinde hem teknolojik yetkinlikleri hem de güçlü partner ekosistemiyle SAP’nin, uzun vadeli yol haritalarında kendilerini doğru noktaya taşıdığını kaydetti.
