Sohbet robotu (chatbot) olarak bilinen sanal asistanlar, hem işletmeden tüketiciye (B2C) hem de işletmeden işletmeye (B2B) ortamlarda birçok temel ihtiyacını karşılamak için giderek daha fazla kullanılıyor. O halde chatbot nedir, nasıl çalışır, tarihi, avantajları ve dezavantajları, önemi, geleceği ve bir sohbet robotu tasarlama hakkında bilgileri toparlayalım.
Sohbet robotu (chatbot) nedir?
Sohbet robotu ya da chatbot, metin veya sesli etkileşimler yoluyla bir insanın konuşmasını simüle eden programlara verilen addır. Sohbet robotu asistanlarının sistemlere eklenmesi, yalnızca çağrı merkezi destek personelinin zamanını daha iyi kullanarak genel maliyetleri düşürmekle kalmaz, aynı zamanda şirketlerin canlı temsilcilerin bulunmadığı saatler boyunca belirli bir müşteri hizmeti düzeyi sağlamasına da olanak tanır.
Chatbot’lar, durum bilgisi ile çalışabilme özelliğine sahiptir. Durum bilgisi olmayan bir chatbot, her konuşmaya yeni bir kullanıcıyla etkileşim halindeymiş gibi yaklaşır. Buna karşılık, durum bilgisi olan bir sohbet robotu geçmiş etkileşimleri gözden geçirebilir ve yeni yanıtları bağlam içinde verebilir.
Bir şirketin hizmet veya satış departmanına bir sohbet robotu eklemek, hiç kodlama gerektirmeden ya da çok az kodlama ile mümkündür. Bugün, bir dizi sohbet robotu servis sağlayıcısı, geliştiricilerin üçüncü taraf iş uygulamaları için konuşmaya dayalı kullanıcı arayüzleri oluşturmalarına izin veriyor.
- Yapay zekanın kısa tarihi
- Yapay Zeka nedir, türleri, tarihi ve uygulamaları
- İş süreçleri yönetim yazılımı (BPMS) nedir?
Chatbot nasıl çalışır?
Bir chatbot uygulamasının belki de en önemli yönü doğru doğal dil işleme (NLP) sistemini seçmektir. Örneğin, kullanıcı botla sesli olarak etkileşime girerse, sohbet botunun bir konuşma tanıma motoruna ihtiyacı vardır. İşletme sahipleri ayrıca yapılandırılmış veya yapılandırılmamış görüşmeler isteyip istemediklerine de karar vermelidir. Yapılandırılmış konuşmalar için oluşturulmuş sohbet robotları, programlamayı basitleştirirler, ancak kullanıcıların sorabilecekleri şeyler de kısıtlanmış olur.
B2B dünyasında, sohbet robotları genellikle metin tabanlıdır ve sık sorulan sorulara yanıt vermek veya basit, tekrarlayan eylem çağrılarını gerçekleştirmek için kullanılır. Örneğin bir chatbot, satış işlerinde kullanıldığında, bilgi verip, iletişim bilgilerini alarak, özellikle müşteriyi bir sonraki aşamaya taşımak için hızlı bir yol olabilir.
https://www.youtube.com/watch?v=38sL6pADCog
Chatbot’lar servis departmanlarında da kullanılabilir ve servis temsilcilerine tekrarlayan talepleri yanıtlamada yardımcı olur. Örneğin, bir servis temsilcisi sohbet botuna bir sipariş numarası verebilir ve siparişin ne zaman sevk edildiğini sorabilir. Genel olarak, bir konuşma bir chatbot için çok karmaşık hale geldiğinde, arama veya metin penceresi bir insan hizmetleri temsilcisine aktarılır.
Chatbot’ların tarihi
ELIZA ve PARRY gibi sohbet robotları, gerçek bir insanı en azından geçici olarak başka bir kişiyle sohbet ettiklerini düşünmeye ikna edebilecek programlar yaratmaya yönelik erken girişimlerdi. PARRY’nin etkinliği 1970’lerin başında Turing testinin bir versiyonu kullanılarak kıyaslandı. Test uzmanları, bir insanla mı sohbet robotuyla mı konuştuklarının tespitini rastgele tahmin düzeyinde yapabildiler.
Sohbet robotları o zamandan beri uzun bir yol kat etti. Derin öğrenme, doğal dil işleme ve makine öğrenimi (ML) algoritmaları dahil olmak üzere yapay zeka (AI) teknolojileri üzerine inşa edilmişlerdir ve büyük miktarda veri gerektirirler. Bir son kullanıcı, chatbot’la ne kadar çok etkileşime girerse, ses tanıma sistemi de uygun bir yanıtı tahmin etmede o kadar iyi olur.
Sohbet robotu türleri
Sohbet robotları hala nispeten yeni bir teknoloji olduğundan, mevcut türlerin miktarı ve sınıflandırılması konusunda tartışmalar vardır. Bununla birlikte, bazı yaygın sohbet robotu türleri şöyle sıralanabilir:
Komut dosyası veya hızlı yanıt sohbet robotları
Bunlar en temel sohbet robotlarıdır; hiyerarşik bir karar ağacı görevi görürler . Bu botlar, sohbet botu kullanıcının sorusunu yanıtlayana kadar ilerleyen, önceden tanımlanmış bir dizi soru aracılığıyla kullanıcılarla etkileşime girer. Bu sohbet botuna benzer şekilde, bota müşterinin ne aradığını daha derinlemesine anlamak için, kullanıcıların önceden tanımlanmış bir listeden veya menüden seçim yapmasını gerektiren menü tabanlı sohbet botu da mevcuttur.
Anahtar kelime tanıma tabanlı sohbet robotları
Anahtar kelime tanıma tabanlı chatbot’lar diğerlerinden biraz daha karmaşıktır. Kullanıcının yazdıklarını inceleyip, müşteri yanıtlarından elde edilen anahtar kelimeleri kullanarak buna göre yanıt vermeye çalışırlar. Özelleştirilebilir anahtar kelimeler ve AI, kullanıcılara uygun bir yanıt sağlamak için bu botta bir araya gelir. Ne yazık ki, bu sohbet robotları, tekrarlayan anahtar kelime kullanımı halinde veya gereksiz sorularla karşılaştıklarında sıkıntı yaşayabiliyorlar.
Karma sohbet robotları
Bu sohbet robotları, menü tabanlı ve anahtar kelime tanıma tabanlı botların öğelerini birleştirir. Kullanıcılar sorularının doğrudan yanıtlanmasını seçebilir, ancak anahtar kelime tanıma süreci etkisiz sonuçlar verirse, seçim yapmak için sohbet botunun menüsüne de erişebilirler.
Bağlamsal sohbet robotları
Bu sohbet robotları, yukarıda listelenenlerden daha karmaşıktır ve veri merkezli bir odak gerektirir. Kullanıcılarla olan konuşmaları ve etkileşimleri hatırlamak için makine öğrenimi ve yapay zekadan faydalanırlar, daha sonra bu hatıraları zamanla büyümek ve gelişmek için kullanırlar. Anahtar kelimelere güvenmek yerine, bu botlar müşterilerin ne istediğini ve onlardan nasıl yanıt vermesini analiz eder.
Ses özellikli sohbet robotları
Sohbet robotu teknolojisinin geleceği olarak görülen sesli chatbot’lar, yanıtları veya yapacakları eylemleri belirlemek için kullanıcılardan gelen sözlü diyaloğu kullanır. Metinden konuşmaya (TTS) ve ses tanıma uygulama programı arayüzleri (API’ler) kullanılarak oluşturulabilirler. Güncel örnekler arasında Amazon Alexa, Apple Siri ve Google Asistan bulunmaktadır.
Chatbot kullanım örnekleri
Sohbet robotu kullanımı hem iş hem de tüketici pazarlarında büyüyor. Sohbet robotları geliştikçe, tüketiciler onlarla etkileşimde bulunurken tartışacak daha az şeye sahip oluyor. İleri teknoloji ile daha pasif, metin tabanlı bir iletişime toplumsal geçiş yapılırken, Sohbet robotları telefon görüşmelerinin doldurduğu boşluğun yerini almaya yardımcı oluyor.
Aslında chatbot’lar, anlık mesajlaşma platformlarında ve çevrimiçi etkileşimli oyunlarda uzun yıllardır kullanılıyor, ancak son dönemde B2C ve B2B satış ve hizmetlerinde aktif olmaya başladılar. Sohbet robotları bir arkadaş listesine eklenebilir veya diğer “canlı” oyuncuları beklerken etkileşimde bulunabileceği bir oyuncu olabilir. Bot, Turing testini geçecek kadar sofistike ise, kişi bir bilgisayar programıyla etkileşime girdiğini bile bilmeyebilir.
Satışlarda ise tüketicinin daha sonra arayabileceği yararlı bilgiler sağlayarak çevrimiçi alışveriş yapmalarına yardımcı olmak için kullanılıyor. Örneğin karmaşık olmayan ürün sorularını yanıtlamak, kargo ve teslimat bilgisini vermek, ürün hakkında bilgi sağlamak gibi işleri sohbet robotları kolayca gerçekleştirebilir. Chatbot’lar, servis departmanlarında da kullanılır ve servis temsilcilerine gelen birbirinin aynı ya da benzeri talepleri yanıtlamada yardımcı olur. Bir konuşma bir chatbot için çok karmaşık hale geldiğinde, müşteriyi bir insan servis temsilcisine aktarır.
Sohbet robotları ayrıca sanal asistan olarak da kullanılır. Apple, Amazon, Google ve Microsoft’un tümünün sanal asistan yazılımları ya da Amazon’un Echo with Alexa veya Google Home gibi sesli hoparlörlerinin tümü kişisel bir sohbet robotunun rolünü oynar.
Sohbet robotları neden önemli?
Yapay zeka kullanan sohbet robotlarının konuşarak ve tekrar eden soruları yanıtlamasından elde edilen zaman tasarrufu ile şirketlere verimliliği, satışları veya hizmet üretkenliğini artırma şansı veriyor.
Tüketiciler ise geleneksel iletişim biçimlerinden uzaklaşmaya devam ettikçe, sohbet tabanlı iletişim yöntemlerinin yükselmesi bekleniyor. Sohbet robotu tabanlı sanal asistanlar, basit görevleri yerine getirmek için giderek daha fazla kullanılıyor ve insan temsilcilerin daha yüksek profilli hizmetlere veya satış vakalarına odaklanmalarına izin veriyor.
Chatbot’lar müşteri deneyimini nasıl değiştiriyor?
Hızla gelişen dijital dünya, müşteri beklentilerini değiştiriyor ve artırıyor. Birçok tüketici, şirketlerin 7/24 erişilebilir olmasını bekler ve bir şirketin sunduğu müşteri deneyiminin, sağladıkları ürün veya hizmetlerin kalitesi kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ayrıca, müşteriler de mevcut ürün ve hizmetlerin çeşitliliği hakkında daha fazla bilgi sahibidir ve sonuç olarak belirli bir markaya sadık kalma olasılığı düşer.
Sohbet robotları, bu değişen ihtiyaçlara ve artan beklentilere bir yanıttır. Zamanla chatbot’ların canlı sohbet, e-posta ve telefon görüşmesi gibi önceden kullanılan diğer iletişim biçimlerinin yerini almaları bekleniyor.
Chatbotlar, müşteri deneyimini aşağıdaki yollarla geliştirebilirler:
- Müşteri bekleme süresinin azaltılması ve anında yanıt verilmesi
- Müşterilere 7/24 müşteri desteği sağlamak
- Hem hizmet hem de satış temsilcisinin ve müşterinin ruh hali ve duyguları dolayısıyla negatif durumların yaşanmasını önlemek
- Bekleme süresini kısaltarak ve sohbeti düzene sokarak bazı müşterilerin müşteri desteğine başvurmak zorunda kaldıklarında hissettikleri stresi ve rahatsızlığı en aza indirmek
- Müşteri sorgularının yeniden yönlendirilmesini iyileştirmek
- Chatbot’a özelleştirilmiş öğeler ekleyerek marka kişiliğini geliştirmek
- Yapay zeka destekli sohbet robotlarının kullanımıyla müşteri deneyimini kişiselleştirmek
Ek olarak, Google, Apple ve Facebook gibi büyük teknoloji şirketleri mesajlaşma uygulamalarını siparişler, ödemeler ve rezervasyonlar gibi hizmetleri idare edebilen chatbot platformlarına dönüştürdü. Dahası, mesajlaşma uygulamalarıyla birlikte kullanıldığında, sohbet robotları kullanıcılara nerede olurlarsa olsunlar ve kullandıkları cihaz ne olursa olsun yanıtları bulma olanağı sunar. Etkileşim de daha kolaydır, çünkü müşterilerin formları doldurması veya uzun bir içerik içinde kaybolması ya da cevapları aramak için zaman harcaması gerekmez.
Chatbot kullanmanın faydaları
Müşteri deneyimi üzerinde sohbet robotlarının nasıl etkili olacağıyla ilgili yukarıda değinilen faydalara ek olarak, işletmeler de çeşitli avantajlar elde ediyor. Örneğin, gelişmiş müşteri deneyimi sayesinde aldıkları hizmetten daha memnun kalan müşteriler, bir şirketin sadık kârlılığını sürdürme olasılığını artırır. Ayrıca, chatbot’lar binlerce alıcıyla eşzamanlı görüşmeler yapabilir. Bu, bir müşterinin ücretsiz bir temsilci beklemesi ihtiyacını ortadan kaldırırken iş üretkenliğini artırır. Chatbot kullanmanın diğer faydaları ise aşağıdaki gibidir:
Maliyet avantajı
Sohbet robotları, özel, platformlar arası bir uygulama oluşturmaktan veya ek çalışanları işe almaktan daha hızlı ve daha ucuz olan tek seferlik bir yatırımdır. Chatbot’lar, çalışan maliyetlerini azaltmanın yanı sıra insan hatasından kaynaklanan maliyetli sorunları da azaltacaktır. Dahası, sohbet robotları kolayca ve anında kullanılabilir olduğundan ve saniyeler içinde yanıt verdiğinden, kullanıcı edinme maliyeti de azalır.
Zaman kazandırır
Chatbot’lar, sık sık ve belirli zamanlarda gerçekleştirilmesi gereken görevleri otomatikleştirebilir . Bu, insan çalışanlara diğer önemli görevlere odaklanmak için daha fazla zaman sağlar. Dahası, sohbet robotlarının hızlı yanıt verme yeteneği, müşterilerin yanıt almak için beklemesini engeller.
Proaktif müşteri etkileşimi
Geçmişte, şirketler pasif müşteri etkileşimine güveniyorlardı ve önce alıcının onlara ulaşmasını bekliyorlardı. Sohbet robotları, kuruluşlar adına konuşmalar başlatarak ve müşterilerin web sitelerini ve açılış sayfalarını nasıl kullandığını izleyerek, etkileşimleri konusunda proaktif olma yeteneği sağlar.
Gözlemlenen müşteri etkinliklerinden toplanan bilgiler daha sonra bir alıcıya özel kampanyalar yapmak, kullanıcıların sitede gezinmesine yardımcı olmak ve gelecekteki soruları yanıtlamak için kullanılabilir.
Daha fazla analiz edilebilir tüketici verisi
Sohbet robotları, işletmelerin hizmetlerini ve ürünlerini iyileştirmelerine veya web sitelerini optimize etmelerine yardımcı olabilecek her etkileşimden geri bildirim toplar. Ayrıca kullanıcı verilerini kaydederek tüketici davranışlarını ve satın alma modellerini takip edebilirler. Bu bilgiler, şirketlere ürün ve hizmetlerini nasıl daha iyi pazarlayabilecekleri ve ayrıca müşterilerin satın alma sürecinde karşılaştıkları yaygın engellere ilişkin daha fazla fikir verebilir.
Müşteri etkileşimini artırır
Çoğu şirket, müşterileriyle sosyal medya aracılığıyla etkileşim kuruyor. Burada yaşanan etkileşim miktarını artırmak için sohbet robotları kullanılabilir. Ayrıca, müşteriler bir işletmedeki insanlarla nadiren konuşur. Sohbet robotları, müşterilerin başka bir kişiyle etkileşim kurma stresi olmadan etkileşim kurabilecekleri bir iletişim kanalı açar.
Küresel pazarlara ölçeklenebilirliği kolaylaştırır
Chatbotlar, müşterilerin endişelerini ve sorgularını birden çok dilde çözebilir. Ayrıca, 7/24 erişimleri, müşterinin saat diliminden bağımsız olarak kullanılmalarına izin verir.
Müşteri tabanını genişletir
Chatbot’lar potansiyel müşteri bulmayı, müşteri kalitesini ve müşteri desteğini geliştirebilir. Müşteri yolculuğu boyunca, potansiyel müşterileri ikna edebilecek ve bir müşteri adayı oluşturabilecek sorular sorar ve bilgi akışı yaratır. Sohbet robotları, satış ekibine potansiyel müşteri adayları ile ilgili sonradan onlarla etkileşime geçilmesi için bilgi akışı da sağlayabilir. Bir diğer seçenek ise önceden hazırlanmış senaryoları izleyerek dönüşüm oranlarını doğrudan robotların artırmasıdır. Son olarak, sohbet robotları, satış ekiplerinin bir müşteri adayının nitelikli olup olmadığını belirlemesine yardımcı olabilir veya bütçe, zaman çizelgesi ve kaynaklar gibi tanımlanmış temel performans göstergelerinin (KPI) tespit edemediği potansiyel müşterileri bulabilir. Bu, şirketlerin satış aşamasında da zaman kazanmasını sağlar.
Başarılı bir sohbet robotu tasarlama adımları
Aslında bu biraz teknik bir konu olsa da, aşağıdaki adımları izleyerek ne yapmanız gerektiği ve ne kadar çalışacağınız konusunda fikir sahibi olabilirsiniz.
- Sohbet robotunuzun amacını belirleyin.
- Kural tabanlı ve NLP platformu arasında karar verin.
- Platformunuzun sınırlarını bilin.
- Kişiliği ve tonu tanımlayın.
- Onunla bir insanmış gibi mesajlaşın.
- Akışı tasarlayın.
- Akıcılığını sağlayın.
- Görselleri entegre edin.
- Kullanıcıları bot hilelerine karşı eğitin.
- Proaktif ve reaktif arasındaki dengeyi belirleyin.
Chatbot kullanmanın zorlukları
Sohbet robotları müşteri deneyimini iyileştirirken ve kuruluşlara fayda sağlarken, aynı zamanda çeşitli zorluklar da sunar. En büyük zorluklardan biri, sohbet robotu teknolojisinin hala yeni olması ve bu nedenle, şirketlerin nasıl başa çıkacaklarını bilmeyebilecekleri yeni engellerle karşılaşmasıdır. Neyse ki, yapay zeka destekli botlar her etkileşimden bir şeyler öğrenebilir ve kendi davranışlarını geliştirebilir. Ne yazık ki, henüz “öğrenememiş” bir sohbet robotu, ilk etkileşimlerinde müşterileri kaybetmeye sebep olabilir.
Chatbot güvenliği, işletmelerin karşı karşıya olduğu bir başka mücadeledir. Kullanıcılar, kişisel verilerini paylaşacak kadar chatbot’a güvenmelidir. Bu nedenle şirketler, sohbet robotlarının yalnızca ilgili verileri talep edeceğini ve bu verilerin güvenli bir şekilde iletileceğini müşteriye anlatabilmelidir. Ayrıca, sohbet robotu tasarımı güvenli olmalı ve bilgisayar korsanlarının sohbet arayüzüne erişim sağlamasını engelleyebilmelidir.
Chatbot kullanmanın diğer zorlukları ise şöyle sıralanabilir:
- İnsanların mesajlarını yazma şeklindeki çeşitlilik, niyetlerini anlamayı zorlaştırabilir. Sohbet robotları, hem uzun hem de kısa cümlelerin yanı sıra, birden fazla çok kısa gönderime karşı uzun içerikli sohbet balonları ile başa çıkabilmelidir.
- İnsanların farklı konuşma şekillerini anlamak da bir chatbot için zor olabilir. Örneğin, kullanıcı argo, imla hataları veya kısaltmalar kullanabilir. Ne yazık ki, NLP sınırlıdır ve bu sorunu tam olarak çözemez.
- İnsanların davranışları duygular ve ruh halleri ile değişir, kullanıcılar fikirlerini hızla değiştirebilir. Başlangıçta bir öneri istedikten sonra, bunun yerine bir komut vermek isteyebilirler. Chatbot teknolojisi, bu rastgelelik ve kendiliğindenlik unsuruna uyum sağlayabilmeli ve anlayabilmelidir.
- Kullanıcılar her zaman en iyi deneyimi ister, ancak nadiren tatmin olurlar. Her zaman sohbet botunun şu anda olduğundan daha iyi olmasını isterler. Bu, sohbet robotlarını kullanan şirketlerin, kullanıcıların memnun olmalarını ve güvenilir, akıllı bir kaynakla konuşuyormuş gibi hissetmelerini sağlamak için onları sürekli olarak güncellemeleri ve iyileştirmeleri gerektiği anlamına gelir.
Sohbet robotlarının geleceği
Chatbot’ların popülaritesinin artmaya devam etmesi bekleniyor. Oracle tarafından yapılan bir anket, markaların %80’inin 2020 yılına kadar sohbet robotlarını iş planlarına dahil etmeyi planladığını ortaya koydu.
Yapay zeka ve makine öğrenimi gelişmeye devam edecek, sohbet robotlarına yeni yetenekler sunacak ve müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edecek yeni bir metin düzeyi ve sesle etkinleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sunacak. Bu iyileştirmeler, veri toplamayı da etkileyecek ve tahmini alıcı davranışlarına yol açabilecek daha derin müşteri içgörüleri sunacak.
Ses çözümlerinin BT ekosisteminin ortak ve gerekli bir parçası olması da bekleniyor. Konuşma aracısı olarak hareket edebilen, çok sayıda dili anlayabilen ve aynı dilde yanıt verebilen ses tabanlı bir sohbet botu geliştirmeye, gün geçtikçe daha fazla odaklanılıyor.
