Küresel çağrı merkezi yapay zekâ pazarı büyümeye devam ederken, Türk şirketleri müşteri deneyiminde dijitalleşmeyi önceliklendiriyor. Küresel pazarın 2024’te 1,95 milyar dolara ulaştığı ve 2032’ye kadar 10,07 milyar dolara çıkmasının beklendiği belirtiliyor.
Procat Group CFO’su Volkan Ersubaşı, Türkiye’deki işletmelerin yüzde 92’sinin müşteri deneyimi stratejilerinde dijitalleşmeyi birinci sırada gördüğünü kaydediyor. PwC araştırmasına göre, Türkiye’deki işletmelerin yüzde 92’si müşteri deneyimi stratejilerinde dijitalleşmeyi birinci sırada görüyor. Aynı araştırmada, şirketlerin yüzde 73’ünün bu alandaki yatırımları artırmayı planladığı belirtiliyor.
McKinsey verilerine göre ise müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 60’ı, 2025 yılı sonuna kadar süreçlerinin yarıdan fazlasını otomasyonla yönetmeyi hedefliyor. McKinsey, bu dönüşümün maliyetleri yüzde 30’a kadar azaltma ve müşteri memnuniyetini yüzde 20’ye kadar artırma potansiyeli taşıdığını belirtiyor.
Procat Group CFO’su Volkan Ersubaşı, Procat Customer Experiences (PCX)’in üretken yapay zekâ ve büyük dil modellerini müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için kullandığını söylüyor. PCX, doğal dil işleme (NLP) ve sınıflandırma teknolojileriyle yüksek hacimli yorumları analiz etme imkanı sunuyor. Şirket, ürün ve hizmetleri kategorilere ayırarak segmentasyon yapabildiğini ve sistem entegrasyonunun mümkün olmadığı durumlarda çevrim dışı analiz gerçekleştirebildiğini belirtiyor. PCX, WhatsApp, web chat, sosyal medya, mobil uygulamalar ve geleneksel kanalları entegre ediyor. Ersubaşı, akıllı IVR sistemlerinin sesli komutlarla doğal dilde yönlendirme ve yapay zekâ destekli chatbotların rutin işlemleri çözme özellikleri sunduğunu kaydediyor.
