Günümüzde hızla büyüyen e-ticaret sektörü yapay zeka ile birlikte önemli bir dönüşüm sürecinden geçiyor. İnsan benzeri davranışları taklit eden algoritmalar ve varolan müşterilerden elde edilen verinin kapsamının genişletilmesiyle, neredeyse gerçek zamanlı sonuçlar alabilen e-ticaret şirketleri, dijital pazarlama bütçelerini yapay zekaya kaydırıyor. Teknoser Genel Müdürü Ozan İnan, “Yapay zeka uygulamaları, alışverişin kişiselleştirilmesine ve kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine olanak sağlıyor. Müşterisini daha yakından analiz eden müşteri memnuniyetinde, verimlilikte ve gelirde öne geçiyor” şeklinde konuştu.
Pandemiyle birlikte e-ticaret sektörü büyüme hızını katladı. Global olarak 2020’de yüzde 20 büyümesi beklenen sektör, IBM’in analizine göre 5 yıllık hızı bir yılda kaydetti. 2014-2019 yılları arasında yıllık yüzde 18 büyüyen ve 3,5 trilyon dolarlık hacme ulaşan sektörün, 2023 yılında 6,5 trilyon dolarlık bir hacme ulaşacağı tahmin ediliyor.
E-ticaret büyürken aynı zamanda büyük bir dönüşüm de geçiriyor. Bu dönüşümün itici gücü ise yapay zeka. 2030 yılına kadar küresel ekonomiye 15,7 trilyon dolarlık katkıda bulunması beklenen yapay zeka; sohbet robotları, sanal asistanları, arama motorları ve CRM uıygulamaları ile bir anlamda e-ticaretin DNA’sını değiştiriyor. E-ticarete ağırlık veren şirketler de yapay zeka yatırımlarını artırırken dijital pazarlama bütçelerinin büyük bir kısmını yapay zeka tabanlı uygulamalara ayırıyor.
Daha yakın ve derin analiz
Teknoser Genel Müdürü Ozan İnan da e-ticarette yapay zeka kullanımının şirketlere, artan satışlar, müşteri memnuniyeti ve verimlilik olarak geri döndüğünü belirtiyor. Gerek şirket içi gerek üçüncü taraf (dış kaynaktan tedarik edilen) yapay zeka uygulamalarının, alışverişin kişiselleştirilmesine ve kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine olanak sağladığını dile getiren İnan, “Yapay zeka ile müşterisini daha yakından ve derinden analiz eden, tüketim alışkanlıklarına göre kişiye özel değer önermesinde bulunan şirketler, müşteri ihtiyacını karşılamada da öne geçiyor” diyor.
Yapay Zeka etkili ürün tavsiyeleri yapıyor
Ozan İnan, son dönemde yapay zekanın e-ticareti hangi noktalarda ve ne yönde değiştirdiğinin detaylarını şöyle anlatıyor: “E-ticarete özel geliştirilen yapay zeka destekli sanal asistanlar, alışveriş yapanın doğal sesinden alışveriş listesi oluşturabiliyor hatta çevrimiçi alışveriş siparişi veriyor. Öte yandan hem metin, hem de sesli konuşmaları yapay zekanın doğal dil işleme tekniği sayesinde tanıyabilen sanal asistanlar, müşteri davranışları konusunda insandan daha kapsamlı bilgiye anında erişebildiği için etkili ürün tavsiyeleri yapabiliyor. Stok bilgisini anında verebilen bu asistanlar, gerektiğinde veya talebe göre müşterileri insan temsilcilere yönlendirebiliyor.”
Yapılan araştırmalara göre yapay zeka uygulamaları tarafından geliştirilen kişiselleştirilmiş ürün önerileri, dönüşüm oranlarını yüzde 915 artırıyor. E-ticarette yapay zeka sayesinde alınan ürünlerin iade oranı da azalıyor. Dünyanın önde gelen moda ve kozmetik markaları yapay zeka tabanlı çok kanallı çözümleri, mağaza içi ve çevrimiçi müşteri deneyimleri arasındaki boşluğu azaltmak için kullanıyor.
Sohbet robotları (chatbot) satışları artırıyor
Sohbet robotları da e-ticarette müşteri memnuniyetinde önemli araçlardan… Kullanıcılar tarafından sıkça sorulan soruları anında yanıtlayan yapay zeka destekli sohbet robotları memnuniyetin yanı sıra satışları da artırıyor. Sohbet robotları pazarının önümüzdeki 10 yılda 1,2 trilyon dolarlık bir hacme ulaşması bekleniyor.
Yapılan araştırmalar, internet kullanıcılarının ihtiyacı olan ürünü, uygun fiyata bulmak ve satın almak için yaklaşık 5 saat harcadıklarını ortaya koyuyor. Kullanıcılar, en uygun ürüne ulaşmak için yüzlerce ürünü ve e-ticaret sitesini ziyaret edip karşılaştırma yapma ihtiyacı hissediyor. Bu noktada da yapay zeka, e-ticaretin önünü açıyor. Yapay zekalı görsel arama teknolojileri, istenen ürünü saniyeler içinde kullanıcılara sunuyor.
Yapay zeka çok kanallı bir yaklaşımla e-ticaret için derin kişiselleştirme de sağlıyor. Yeni yapay zeka motorları, işletmelerin müşterilerin çevrimiçi olarak nasıl etkileşim kurduğunu analiz etmesine yardımcı olmak için birden fazla müşteri temas noktasının üzerine oturuyor. İster bir mobil uygulama, ister web sitesi veya bir e-posta kampanyası olsun yapay zeka motoru bütünsel bir bakış açısı yakalamak için tüm cihazları ve kanalları sürekli izliyor. Bu şekilde müşteriyi 360 derece analiz ederek müşteri deneyimi oluşturuyor.
Dönüşüm hızlanacak
Bugün yapay zeka e-ticaretin adeta DNA’sını değiştirirken önümüzdeki dönemde bu değişimin etkileri daha yakından hissedilecek. E-ticarette müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen tüm kurumlar olabildiğince yapay zeka ve ses teknolojilerinden faydalanmaya çalışacak. Analistlere göre önümüzdeki birkaç yıl içinde tüketcilerin yüzde 85’i bir insanla iletişime geçmeden işlemlerini gerçekleştirecek. Kişiselleştirilmiş pazarlamayı başarılı şekilde kullanan Amazon ve Netflix gibi şirketlerin elde ettikleri kazanımlar diğer şirketleri de etkileyecek. Amazon’un yapay zeka ile müşterilerine önerdiği ürünlerde yüzde 29 satış artışı yakalaması, Netflix’in yapay zeka destekli olarak geliştirdiği önerilerinin yüzde 75 zaman kazandırması bu örneklerin daha da artmasını sağlayacak. E-ticarette yapay zeka kullanımı öyle hızlı artacak ki yapılan araştırmalara göre 2025 yılında dünya genelinde e-ticaretin yapay zeka kaynaklı elde edeceği gelirler 36,8 milyar dolara ulaşacak.
