Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri ve yazılımları, modern işletmelerin en önemli bileşenlerinden birisi haline geldi. Bu rehberimizde CRM nedir, bileşenleri, türleri ve örnekleri gibi başlıkları bulabilirsiniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri hizmet ilişkilerini iyileştirmek ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satışları büyütmeye yardımcı olmak amacıyla müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir.
CRM sistemleri, müşteri verilerini farklı kanallar veya müşteri ile şirket arasındaki iletişim noktaları üzerinden derler. Şirketin web sitesini, telefonunu, canlı sohbeti, doğrudan postayı, pazarlama materyallerini ve sosyal medyayı kullanarak veri toplayan üşteri ilişkileri yönetimi sistemleri ayrıca müşteriyle yüz yüze çalışan personele müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve endişeleri hakkında ayrıntılı bilgi verebilir.
- İş süreci otomasyonu (BPA) rehberi
- İş süreçleri yönetim yazılımı (BPMS) nedir?
- RPA nedir: Bilmeniz gereken her şey
CRM bileşenleri
Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, temel olarak müşteri bilgilerini ve belgelerini tek bir CRM veritabanında birleştirir, böylece iş kullanıcıları daha kolay erişebilir ve yönetebilir.
Zamanla, CRM sistemlerine daha kullanışlı hale gelmeleri için birçok işlev eklenmiştir. Bu işlevler arasında e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar üzerinden çeşitli müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi, sistem yeteneklerine bağlı olarak görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerini otomatikleştirmek ve yöneticilere, sisteme kaydedilen bilgilere dayalı olarak performans ve üretkenliği izleme yeteneği verme yer almaktadır.
Pazarlama otomasyonu
Pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip müşteri ilişkileri yönetimi araçları, yaşam döngüsünün farklı noktalarında pazarlama çabalarını geliştirmek için tekrar eden görevleri otomatikleştirebilir. Örneğin, potansiyel müşterilerle ilgili bilgi girilince, bu şirketi / kişiyi bir müşteriye dönüştürmek amacıyla, pazarlama materyallerini otomatik olarak, genellikle e-posta veya sosyal medya yoluyla gönderebilir.
Satış gücü otomasyonu
Satış gücü otomasyonu araçları, müşteri etkileşimlerini izler ve potansiyel müşterileri takip etmek ve yeni müşteriler kazanmak için gerekli olan satış döngüsünün belirli iş işlevlerini otomatikleştirir.
Çağrı merkezi otomasyonu
Bir çağrı merkezi temsilcisinin işindeki zaman alan ve tekrarlayan yönleri azaltmak için tasarlanan çağrı merkezi otomasyonu çözümleri, müşteri problemlerini çözme ve bilgi vermeye yardımcı olan önceden kaydedilmiş ses kayıtlarını içerir. Temsilcinin masaüstü araçlarıyla entegre olan çeşitli yazılım araçları, çağrıların süresini kısaltmak ve müşteri hizmetleri süreçlerini basitleştirmek için müşteri taleplerini karşılayabilir.
Coğrafi konum teknolojisi veya konum bazlı hizmetler
Bazı CRM sistemleri, müşterilerin fiziksel konumlarına dayalı olarak coğrafi pazarlama kampanyaları oluşturabilen ve bazen popüler konum tabanlı GPS uygulamalarıyla entegre olan teknolojiler içerir. Konum belirleme teknolojisi, bir konuma göre satış beklentilerini bulmak için bir ağ oluşturma veya iletişim yönetimi aracı olarak da kullanılabilir.
İş akışı otomasyonu
CRM sistemleri, sıradan iş yüklerini düzene sokarak, çalışanların yaratıcı ve daha etkin görevlere odaklanmasını sağlayarak işletmelerin süreçleri optimize etmesine yardımcı olur.
Potansiyel müşteri yönetimi
Potansiyel müşteriler, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı aracılığıyla takip edilebilir ve bu da satış ekiplerinin bu müşterilerle verileri tek bir yerden girmesine, izlemesine ve analiz etmesine olanak sağlar.
İnsan kaynakları yönetimi (HRM)
CRM sistemleri, bir şirket içindeki iletişim bilgileri, performans incelemeleri ve faydalar gibi çalışan bilgilerinin izlenmesine yardımcı olur. Bu, insan kaynakları departmanının dahili iş gücünü daha etkin bir şekilde yönetmesini sağlar.
Analitik
CRM’deki analitik özellikleri ve araçları, kullanıcı verilerini analiz ederek ve hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmaya yardımcı olarak daha iyi müşteri memnuniyeti oranları oluşturmaya yardımcı olur.
Yapay zeka (AI)
CRM platformları, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek, tekrarlanan görevleri otomatikleştirmek, müşteri kazanma modellerini geliştirmek için yapay zekadan faydalanır.
CRM teknolojisi türleri
CRM sistemlerinin dört ana satıcısı Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle’dır. Diğer sağlayıcılar küçük ve orta ölçekli işletmeler arasında popülerdir, ancak bu dörtlü, büyük şirketler için baskın tercihtir. Yaygın kullanılan CRM türleri aşağıdaki gibidir:
Şirket içi CRM
Bu sistem ile veritabanı ve bilgilerin yönetimi, kontrolü, güvenliği ve bakımı, CRM yazılımını kullanan şirket sorumluluğundadır. İşletmeler bu yaklaşımla bir bulut CRM sağlayıcısından yıllık abonelik satın almak yerine, önceden lisans satın alır. Yazılım, şirketin kendi sunucularında bulunur ve kullanıcı, tüm yükseltmelerin maliyetini ve sorumluluğunu üstlenir. Ayrıca, bir şirketin verilerini tam olarak entegre etmek için genellikle uzun bir kurulum süreci gerektirir. Karmaşık CRM ihtiyaçları olan şirketler, şirket içi dağıtım özelliğini kullanabilirler.
Bulut tabanlı CRM
SaaS (hizmet olarak yazılım) veya isteğe bağlı müşteri ilişkileri yönetimi olarak da bilinen bulut tabanlı CRM ile veriler, çalışanların internet bağlantısının olduğu her yerde ve her zaman erişebilecekleri harici, uzak bir sunucuda depolanır. Bu sistemin kurulumu ve bakımı üçüncü taraf hizmet sağlayıcı tarafından denetlenir. Bulutun hızlı, nispeten kolay dağıtım yetenekleri, sınırlı teknolojik uzmanlığa veya kaynaklara sahip şirketlere hitap etmektedir. Şirketler, daha uygun maliyetli bir seçenek olduğu için bulut CRM kullanmayı tercih edebilirler. Bazı satıcılar, abonelik ile aylık ya da yıllık ücretlerle bu hizmeti sunarlar.
Şirket, verilerinin depolanmasını ve bakımını fiziksel olarak kontrol etmediğinden, bulut tabanlı sistemleri kullanan şirketler için veri güvenliği birincil husustur. Bulut sağlayıcısına yaşanabilecek bir sıkıntı, başkası tarafından satın alınması gibi durumlarda bir kuruluşun verileri tehlikeye girebilir, kaybolabilir ya da yeni bir şartname ile anlaşma şartları değiştirilebilir. Yaşanabilecek uyumluluk sorunları, veriler başlangıçta bir şirketin dahili sisteminden buluta taşındığında da ortaya çıkabilir.
Son olarak, yazılım için abonelik ücretlerinin ödenmesi şirket içi modellere göre zaman içinde daha maliyetli olabileceğinden, tercih ederken hesaplanması gerekenlerin başında gelir.
Açık kaynaklı CRM
Bir açık kaynaklı müşteri ilişkileri yönetimi sistemi kurmak, en düşük maliyetli seçenek olabilir. Açık kaynaklı CRM sistemleri ayrıca sosyal medya kanallarına veri bağlantılarının eklenmesini ve özelleştirilmesini sağlayarak sosyal CRM uygulamalarını geliştirmek isteyen şirketlere de yardımcı olur. OroCRM, SuiteCRM ve SugarCRM gibi açık kaynaklı müşteri ilişkileri yönetimi platformları, Salesforce, Microsoft ve diğer satıcıların platformlarına alternatif sunar.
Ancak açık kaynaklı bir CRM yazılımı kullanmanın geliştirme, yazılım ve destek ekibi barındırma gibi maliyetleri de iyi hesaplanmalıdır.
CRM örnekleri ve uygulamaları
İletişim merkezi
Genel olarak müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri için veri alım uygulamaları satış ve pazarlama departmanlarının yanı sıra, iletişim merkezi temsilcilerinin sorumluluğunda olmuştur. Satış ve pazarlama ekipleri, müşteri yaşam döngüsü boyunca potansiyel müşteriler sağlar ve sistemi bilgilerle günceller. İletişim merkezleri ise hizmet çağrıları ve teknik destek etkileşimleri yoluyla veri toplar ve müşteri geçmişi kayıtlarını revize eder.
Sosyal CRM
Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları aracılığıyla müşterilerle doğrudan etkileşim kuran işletmelerde kullanılır. Sosyal medya, müşterilerin şikayetleri yayınlarken veya ürünleri tanıtırken bir markayla deneyimlerini paylaşmaları için açık bir platform sunar. İşletmeler, sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerine değer katmak için, hedef kitlelerini ve hangi platformları kullandıklarını belirlemek için bir, markanın belirli sözlerinden kullanılan anahtar kelimelerin sıklığına kadar sosyal medya konuşmalarını izleyen çeşitli sosyal CRM araçlarını kullanır. Diğer araçlar, sosyal medya geri bildirimlerini analiz etmek, müşteri sorgularını ve sorunlarını ele almak için tasarlanmıştır.
Sosyal CRM’nin şirketler ve müşteriler için değer katmasının bir başka yolu, müşterilerin ürün yorumlarını yayınladığı ve sorunları gidermek veya ürünleri gerçek zamanlı olarak araştırmak için diğer müşterilerle iletişim kurabileceği müşteri topluluklarıdır. Müşteri toplulukları, belirli türden sorunlar için düşük düzeyde müşteri hizmetleri sağlayabilir ve çağrı merkezindeki çağrı sayısını azaltabilir. Müşteri toplulukları, şirketlerin geri bildirim grupları yerine kullanabilecekleri yeni ürün fikirleri veya geri bildirimler de sağlayabilir.
Mobil CRM
Akıllı telefonlar ve tabletler için oluşturulmuş CRM uygulamaları, müşteri bilgilerine erişmek ve fiziksel olarak ofislerinde değilken görev yapmak isteyen satış temsilcileri ve pazarlama profesyonellerinin olmazsa olmazı haline geldi. Mobil CRM uygulamaları, satış ve pazarlama çalışanlarına her yerden müşteri bilgilerine erişim sağlamak için GPS ve ses tanıma yetenekleri gibi mobil cihazlara özgü özelliklerden faydalanırlar.
B2B CRM uygulamaları
B2B ortamındaki bir CRM sistemi, satışların satış hunisinde yükseldikçe izlenmesine yardımcı olarak, bir işletmenin süreç sırasında ortaya çıkabilecek sorunları ele almasını sağlar. B2B CRM sistemleri, potansiyel müşteriler için daha fazla görünürlük oluşturmaya yardımcı olur ve bu nedenle, satış süreci boyunca verimliliği artırır.
CRM sistemlerinde karşılaşılabilecek zorluklar
CRM teknolojisindeki tüm gelişmeler için, uygun bir yönetim olmadan bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi kullanmak, müşteri bilgilerinin depolandığı merkezi bir veri tabanından fazla bir şey sunmayacaktır. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebilmeleri için veri setlerinin bağlanması, dağıtılması ve organize edilmesi gerekir.
Şirketler, tek bir panoda veya arayüzde veri kümeleri bağlı ve organize değilse, müşterinin tek bir görünümünü elde etmekte zorlanabilir. Sistemler, yinelenen müşteri verileri veya güncel olmayan bilgiler içerdiğinde de, çeşitli zorluklar ortaya çıkar. Bu sorunlar, telefon görüşmeleri sırasında uzun bekleme süreleri, teknik destek vakalarının yanlış ele alınması ve diğer sorunlar nedeniyle müşteri deneyiminde düşüşe neden olabilir.
CRM sistemleri, şirketler müşteri ilişkileri yönetimi verilerini harici bilgi kaynakları ile tamamlamadan önce, tekrarlanan ve eksik kayıtları ortadan kaldırmak için mevcut müşteri verilerini temizlemek için zaman ayırmalıdır.
