Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), Türkiye’de sunulan çağrı merkezi hizmet kalitesinin uluslararası standartlara ulaşması için yaptığı çalışmalar kapsamında, Bureau Veritas iş birliğiyle ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Hizmet Standardını tüm sektörde yaygınlaştırmaya devam ediyor.
Müşteri iletişim merkezlerine ilişkin tüm süreçlerin denetlendiği ve değerlendirmelerin yapıldığı belgelendirme sürecini, başarıyla tamamlayan şirketler arasına son olarak Turkcell Global Bilgi de katıldı. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan’a, ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı Belgesini takdim etti.
Hizmet standartları önemli bir rekabet unsuru
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, belgelendirme sürecini başarıyla tamamlayan Turkcell Global Bilgi’yi tebrik ederken, sektörün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet standartlarının belirlenmesine büyük önem verdiklerini, bu anlamda ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardının özel bir rol üstlendiğini belirterek, “çağrı merkezlerindeki süreçleri kapsamlı bir şekilde ele alan bu standart, firmalar için hem bir rekabet unsuru oluşturuyor hem onları hizmet kalitelerini artırmaları yönünde motive ediyor, yol gösteriyor.” ifadelerini kullandı.
Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan ise “Turkcell Global Bilgi olarak ISO 18295-1 Standardını, müşteri hizmetleri alanındaki tüm süreçlerin kalitesinde iyileşme sağlamasına ve rekabet avantajı yaratmasına inandığımız için tercih ettik. Müşteriyi daha iyi anlamak, süreçleri iyileştirerek, aynı kalitede çıktıyı maliyet etkinliği yaratarak sürdürmek ve eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmak Turkcell Global Bilgi’nin odak alanlarındandır. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen bir referans kuruluş olduğu için belgelendirme sürecinde ÇMD’yi tercih ettik. ‘’dedi.
Çağrı merkezi sektöründeki ilk standardı aldık ve sektöre yön verdik
Çağrı merkezi sektöründeki ilk standardı alarak sektöre yön verdiklerini belirten Erdoğan, sözlerine şöyle devam etti; ‘’Turkcell Global Bilgi, 2010 yılında ülkemizde uygulanmaya başlanan ve sektörümüze özel içerikteki ilk standart olan EN15838’i Türkiye’de ilk alan firmadır. Şirketimiz bu standardın uluslararası güncellenmiş yeni versiyonu olan ISO 18295-1’I de alarak çağrı merkezi hizmetlerindeki kaliteyi bir kez daha tescillemiştir. Bu standardı da diğer tüm Yönetim Sistemleri Standartlarıyla birlikte (ISO 9001, ISO 27001, ISO 22301, ISO 10002, ISO 45001, ISO 14001) entegre bir şekilde, sürekli iyileştirme hedefi ile tabi olduğumuz regülasyonlar kapsamında başarı ile yönetmekteyiz.”
