İnsan müşteri hizmetleri bazı şirketler için çok önemli, ancak bazılarının yerini chatbot‘lar aldı; bugün hangisinin daha etkili olduğunu konuşacağız. Gerçek şu ki, her iki seçenek de şirketinize farklı bir katma değer sağlıyor.
İnsan müşteri hizmetleri, piyasadaki en popüler müşteri hizmetleri türü. Aramayı yapan müşteridir. Ardından çağrı merkezi, şirketlerin müşterilerine yardımcı olmalarına, bir hizmet veya ürünle ilgili endişelerini gidermelerine yardımcı olan desteği sağlar. Bu sistem aynı zamanda yeni müşteriler oluşturmaya yardımcı olur.
Öte yandan Facebook‘un yayınladığı rakamlara göre kullanıcıların yüzde 53’ü chatbotlar aracılığıyla iletişime geçebilecekleri bir işletmeden bir ürün satın alma olasılıklarının daha yüksek olacağını söylüyor. Bu nedenle dijital dönüşüm, tüm müşteri etkileşim süreçlerini (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve destek) optimize etmek için chatbot pazarlaması gibi yöntemlerin kullanımına işaret ediyor.
Hangisi daha etkili: Chatbot’lar mı yoksa insan müşteri hizmetleri mi?
İçinde yaşadığımız dijital dönüşüm sürecinde, tüketiciler artık daha bilgili ve dolayısıyla daha talepkar, bu nedenle onlara kötü hizmet sağlamak, şirketinizin veya işletmenizin başarılı olamamasına neden olabilecek faktör.
Geçmiş yıllarda, şirketler için en iyi adım, insan müşteri hizmetleri sunan dış kaynak hizmetleri kiralamaktı, ancak çeşitli anketlere göre, aşağıdaki faktörlerden dolayı oluşan memnuniyet seviyesi çok düşüktü.
- Çağrı merkezlerinde personel değişimi sık sık yaşanmakta, bu nedenle eğitim sabit değil. Tüketiciye yardım sağlayan kişi, şirketin faydalarının yüzde 100’ünü bilmemesi olasıdır ve bu nedenle tüketicinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılayamaz.
- İnsan müşteri hizmetlerinin sınırlı açılış saatleri vardır ve departman, müşterinin veya tüketicinin ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip değilse, personel herhangi bir çözüm sunmaz ve kişiyi belirsizlik içinde bırakır.
- Bir dış kaynak hizmeti olan çalışanlar, şirkete veya işletmeye “sadakat” duygusuna sahip değiller, tüketici çok anlayışlı olmadığında ve hoş olmayan bir iletişim tonu hissettiklerinde, iletişim kurmak istemeyebilirler.
- Çalışanların sürekli eğitim almasının bir başka engeli de, birçoğunun “proje bazında” işe alınması, bu nedenle bir tüketici artık mevcut olmayan ürün veya hizmetler hakkında soru sormaya gelirse, çalışan eksiksiz bir hizmet vermeye hazır olamayabilir.
- Bu tür bir hizmet, insan sermayesine yapılan yatırımı azaltsa da, yatırımın geri dönüşünü sağlamaz, çünkü satış işi büyük ölçüde çalışanın duygusal istikrarına bağlıdır, birçok durumda müşteriler, kendilerine hizmet veren kişilerden şikayetçi olabiliyor.
Chatbot’un sürekli eğitime ihtiyacı yok ve bir kez programlandıktan sonra “makine öğrenimi” olarak bilinen bir öğrenme sistemine sahip, zaman içinde bile size kullanıcılarınız ve / veya müşterileriniz hakkında belirli ve ilgili veriler sağlayabilir. Chatbotlar bir dış kaynak hizmeti değil ve en güçlü dahili aracınız olabilirler.
